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(新版)食品安全消费者投诉处理制度【推荐】

为了切实保障消费者的合法权益，加强食品安全管理，规范食品安全消费者投诉处理工作，确保消费者的投诉能够得到及时、有效、公正的处理，特制定本食品安全消费者投诉处理制度。

投诉受理

1.投诉渠道设立

企业应通过多种方式向消费者公布投诉渠道，包括但不限于设立专门的投诉热线电话、开通在线投诉平台（如企业官方网站、手机APP等）、在经营场所显著位置张贴投诉海报并注明投诉邮箱和邮寄地址等。确保消费者在遇到食品安全问题时能够方便、快捷地进行投诉。

投诉热线电话应安排专人负责接听，工作时间应覆盖企业的正常营业时间，非工作时间应设置语音留言功能，方便消费者随时留下投诉信息。在线投诉平台应具备实时接收、分类整理和自动回复功能，及时告知消费者已收到投诉。

2.投诉信息记录

当接到消费者投诉时，投诉受理人员应详细记录投诉的各项信息。包括投诉人的姓名、联系方式（如手机号码、电子邮箱等）、投诉时间、投诉内容（具体描述食品存在的问题，如变质、异味、有异物、虚假标注等）、购买食品的时间、地点（具体到门店名称、地址）、食品名称、规格、批次等。对于通过电话投诉的，应在通话结束后及时整理记录；对于在线投诉和书面投诉的，应直接将相关信息录入投诉管理系统。

在记录投诉信息时，要确保信息的准确性和完整性，对于不清楚的内容，应及时与投诉人沟通确认。同时，要使用文明、礼貌、专业的语言与投诉人交流，安抚投诉人的情绪，让投诉人感受到企业对其投诉的重视。

3.投诉初步评估

投诉受理人员在记录完投诉信息后，应立即对投诉进行初步评估。根据投诉内容判断投诉的紧急程度和严重程度。对于涉及严重食品安全问题，如食物中毒、食品中含有有毒有害物质等紧急投诉，应立即启动应急处理程序，并在第一时间报告企业的食品安全管理负责人和相关监管部门。对于一般食品安全问题的投诉，应在24小时内进行初步调查和处理。

投诉调查

1.调查人员安排

对于每一起投诉，应根据投诉的性质和复杂程度安排合适的调查人员。调查人员应具备相关的专业知识和技能，熟悉食品安全法律法规和企业的质量管理体系。对于涉及多个部门的投诉，应成立跨部门的调查小组，明确各成员的职责和分工，确保调查工作的顺利进行。

调查人员在开展调查工作前，应接受相关的培训，了解调查的流程和方法，掌握与投诉处理相关的法律法规和标准要求。同时，要遵守调查工作的纪律，保守投诉人的隐私和企业的商业秘密。

2.现场调查与证据收集

调查人员应尽快对投诉涉及的食品进行现场调查。如果投诉人保留了购买的食品，应及时与投诉人取得联系，安排人员上门取回食品样本或要求投诉人将食品样本邮寄至企业指定地点。对于仍在销售的同批次食品，要立即停止销售，并进行封存。

在现场调查过程中，要注意收集相关的证据，包括食品的包装、标签、说明书、检验报告、采购凭证、生产记录、销售记录等。对于食品中存在的问题，如异物、变质等，要进行拍照、录像等记录，以便后续分析和处理。同时，要对生产经营场所进行检查，查看卫生状况、生产工艺、储存条件等是否符合食品安全要求。

3.检验检测

对于需要进一步确定食品质量问题的投诉，应及时将食品样本送具有资质的检验检测机构进行检验检测。在选择检验检测机构时，要确保其具备相应的检测能力和资质，并与企业签订委托检测协议。

检验检测机构应按照相关的标准和规范进行检测，及时出具准确、可靠的检测报告。调查人员要跟踪检测进度，及时获取检测结果。如果检测结果显示食品存在质量问题，要根据检测报告进一步分析问题产生的原因，确定责任主体。

投诉处理

1.处理方案制定

根据调查和检验检测的结果，由调查小组制定投诉处理方案。处理方案应明确处理的方式、时间节点和责任人。对于确实存在食品安全问题的投诉，处理方式应包括但不限于召回问题食品、向投诉人道歉、给予合理的赔偿、对相关责任人进行处罚等。对于不存在食品安全问题的投诉，要向投诉人耐心解释，提供相关的证据和检测报告，消除投诉人的疑虑。

处理方案应报企业的食品安全管理负责人审批，经审批通过后实施。在制定处理方案时，要充分考虑投诉人的合理诉求和企业的利益，确保处理方案既符合法律法规的要求，又能让投诉人满意。

2.与投诉人沟通协商

在处理投诉的过程中，要保持与投诉人的密切沟通。调查人员应及时向投诉人反馈调查进展情况和处理方案，听取投诉人的意见和建议。对于投诉人的合理诉求，要尽量满足；对于不合理的诉求，要进行耐心的解释和说明。

在与投诉人沟通协商时，要注意方式方法，使用文明、礼貌、诚恳的语言，避免与投诉人发生争执。可以通过电话、邮件、面对面交流等方式与投诉人沟通，确保沟通的效果。

3.执行处理方案

处理方案经投诉人同意后，要立即组织实施。对于召回问题食品的，要按照相关的规定和程序进行操作，及时通知经销商和消费者，