酒店管理制度主要内容.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店安全、有序、高效地运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。

第三条酒店管理应遵循以下原则：

1.以客为尊，服务至上；

2.依法经营，诚信为本；

3.科学管理，持续改进；

4.安全第一，预防为主。

第二章组织架构与职责

第四条酒店设立总经理室，负责酒店的全面管理工作。

第五条总经理室下设以下部门：

1.前台部：负责客人入住、退房、预订、咨询等工作；

2.客房部：负责客房清洁、保养、维修等工作；

3.餐饮部：负责餐饮服务、菜品制作、食品安全等工作；

4.安保部：负责酒店安全保卫、消防监控、秩序维护等工作；

5.工程部：负责酒店设施设备的维护、维修、更新等工作；

6.财务部：负责酒店财务收支、成本控制、会计核算等工作；

7.人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作；

8.行政部：负责酒店行政事务、后勤保障等工作。

第六条各部门职责如下：

（一）总经理室

1.制定酒店发展战略和经营目标；

2.组织实施酒店管理制度；

3.协调各部门工作，确保酒店运营顺畅；

4.审批重大决策和投资；

5.监督检查各部门工作。

（二）前台部

1.接待客人，办理入住、退房手续；

2.提供预订、咨询等服务；

3.维护酒店形象，提高客人满意度；

4.协助其他部门处理客人投诉。

（三）客房部

1.负责客房清洁、保养、维修；

2.提供客房用品，确保客人舒适；

3.处理客人投诉，及时解决问题；

4.保持客房卫生，预防疾病传播。

（四）餐饮部

1.提供优质餐饮服务，满足客人需求；

2.确保食品安全，预防食物中毒；

3.优化菜品结构，提高客人满意度；

4.维护餐厅环境卫生。

（五）安保部

1.维护酒店安全，预防盗窃、火灾等事故；

2.监控消防设施，确保消防通道畅通；

3.处理突发事件，保障客人安全；

4.加强员工安全教育，提高安全意识。

（六）工程部

1.维护酒店设施设备，确保正常运行；

2.及时维修故障设备，降低维修成本；

3.更新设备，提高酒店设施水平；

4.节约能源，降低运营成本。

（七）财务部

1.负责酒店财务收支、成本控制；

2.审核各部门费用报销；

3.编制财务报表，提供决策依据；

4.加强财务风险控制。

（八）人力资源部

1.招聘、培训、考核员工；

2.优化薪酬福利体系；

3.建立健全员工激励机制；

4.处理员工关系，维护酒店稳定。

（九）行政部

1.负责酒店行政事务；

2.保障酒店后勤供应；

3.维护酒店环境卫生；

4.协助其他部门完成工作任务。

第三章服务质量与管理

第七条酒店服务应遵循以下标准：

1.服务态度：热情、礼貌、耐心、周到；

2.服务技能：熟练掌握服务流程，具备解决问题的能力；

3.服务效率：快速响应客人需求，提高服务效率；

4.服务质量：确保服务质量，满足客人期望。

第八条酒店应定期开展服务质量检查，包括：

1.客房卫生检查；

2.餐饮服务检查；

3.前台服务检查；

4.安保服务检查；

5.工程设备检查。

第九条酒店应建立健全投诉处理机制，包括：

1.接受客人投诉；

2.分析投诉原因；

3.制定整改措施；

4.跟踪整改效果；

5.总结经验教训。

第四章安全管理

第十条酒店应建立健全安全管理制度，包括：

1.消防安全管理制度；

2.防盗安全管理制度；

3.食品安全管理制度；

4.交通安全管理制度；

5.医疗急救管理制度。

第十一条酒店应定期开展安全培训，提高员工安全意识，包括：

1.消防安全培训；

2.防盗安全培训；

3.食品安全培训；

4.交通安全培训；

5.医疗急救培训。

第五章员工管理

第十二条酒店应建立健全员工管理制度，包括：

1.招聘制度：规范招聘流程，确保招聘质量；

2.培训制度：提供岗前培训、在职培训，提高员工素质；

3.考核制度：定期对员工进行考核，奖优罚劣；

4.薪酬福利制度：制定合理的薪酬福利体系，提高员工满意度；

5.员工关系制度：维护员工合法权益，促进员工与酒店和谐发展。

第十三条酒店应加强对员工的纪律教育，包括：

1.遵守国家法律法规；

2.遵守酒店规章制度；

3.维护酒店形象；

4.保守商业秘密；

5.培养良好的职业道德。

第六章财务管理

第十四条酒店应建立健全财务管理制度，包括：

1.财务收支管理制度；

2.成本控制制度；

3.会计核算制度；

4.财务报告制度；

5.财务风险控制制度。

第十五条酒店应定期进行财务审计，确保财务报表真实、准确、完整。

第七章附则