售后服务流程管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保公司售后服务工作的规范化、标准化，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后服务相关岗位及人员。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.规范操作，高效执行；

3.严谨细致，持续改进。

第二章售后服务组织架构

第四条售后服务部门是公司售后服务工作的主管部门，负责制定、实施和监督售后服务流程管理制度。

第五条售后服务部门下设以下岗位：

1.售后服务经理：负责制定售后服务政策、流程，协调各部门工作，监督售后服务质量；

2.售后服务工程师：负责处理客户投诉、解答客户疑问，进行产品维修、保养等工作；

3.售后服务助理：负责协助售后服务工程师处理客户问题，整理售后服务资料；

4.售后服务主管：负责监督售后服务团队工作，提高服务质量。

第三章售后服务流程

第六条售后服务流程包括以下步骤：

一、客户投诉与咨询

1.客户投诉：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出投诉。

2.售后服务工程师接到投诉后，应立即记录客户信息、投诉内容、投诉时间等，并告知客户处理时限。

3.售后服务工程师根据投诉内容，进行初步判断，确定问题性质。

二、问题分析

1.售后服务工程师对问题进行分析，确定问题原因。

2.如问题复杂，需与相关部门进行沟通，共同分析问题。

三、解决方案制定

1.售后服务工程师根据问题分析结果，制定解决方案。

2.如解决方案涉及产品更换、维修等，需报售后服务经理审批。

四、实施解决方案

1.售后服务工程师按照解决方案实施，确保问题得到解决。

2.如问题解决过程中涉及客户配合，需提前告知客户。

五、问题反馈与跟踪

1.售后服务工程师在问题解决后，向客户反馈处理结果。

2.售后服务工程师跟踪问题解决效果，确保问题得到彻底解决。

六、客户满意度调查

1.售后服务工程师在问题解决后，对客户进行满意度调查。

2.根据调查结果，对售后服务工作进行持续改进。

第四章售后服务规范

第七条售后服务人员应遵守以下规范：

1.热情接待客户，耐心解答客户疑问，做到礼貌、文明、热情。

2.严格按照售后服务流程操作，确保问题得到及时解决。

3.保守客户隐私，不得泄露客户信息。

4.不得利用职务之便谋取私利。

5.定期参加售后服务培训，提高自身业务水平。

第五章售后服务考核与奖惩

第八条售后服务部门对售后服务人员进行考核，考核内容包括：

1.客户满意度；

2.问题解决效率；

3.业务水平；

4.工作态度。

第九条对考核优秀的售后服务人员，给予表彰和奖励。

第十条对考核不合格的售后服务人员，进行培训和整改，情节严重的，予以处罚。

第六章附则

第十一条本制度由售后服务部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

售后服务流程管理制度

第一章总则

第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后服务相关岗位及人员。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.规范操作，高效执行；

3.严谨细致，持续改进。

第二章售后服务组织架构

第四条售后服务部门是公司售后服务工作的主管部门，负责制定、实施和监督售后服务流程管理制度。

第五条售后服务部门下设以下岗位：

1.售后服务经理：负责制定售后服务政策、流程，协调各部门工作，监督售后服务质量；

2.售后服务工程师：负责处理客户投诉、解答客户疑问，进行产品维修、保养等工作；

3.售后服务助理：负责协助售后服务工程师处理客户问题，整理售后服务资料；

4.售后服务主管：负责监督售后服务团队工作，提高服务质量。

第三章售后服务流程

第六条售后服务流程包括以下步骤：

一、客户投诉与咨询

1.客户投诉：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出投诉。

2.售后服务工程师接到投诉后，应立即记录客户信息、投诉内容、投诉时间等，并告知客户处理时限。

3.售后服务工程师根据投诉内容，进行初步判断，确定问题性质。

二、问题分析

1.售后服务工程师对问题进行分析，确定问题原因。

2.如问题复杂，需与相关部门进行沟通，共同分析问题。

三、解决方案制定

1.售后服务工程师根据问题分析结果，制定解决方案。

2.如解决方案涉及产品更换、维修等，需报售后服务经理审批。

四、实施解决方案

1.售后服务工程师按照解决方案实施，确保问题得到解决。

2.如问题解决过程中涉及客户配合，需提前告知客户。

五、问题反馈与跟踪

1.售后服务工程师在问题解决后，向客户反馈处理结果。

2.售后服务工程师跟踪问题解决效果，确保问题得到彻底解决。

六、客户满意度调查

1.售后服务工程师在问题解决