客户关系管理06客户互动管理.pptxVIP

客户关系管理

目录

模块一客户关系管理理论认知模块六客户互动管理

模块二客户关系管理技术支持模块七客户满意度管理

模块三客户开发管理模块八客户忠诚度管理

模块四客户信息管理模块九客户保持管理

模块五客户分级管理

模块六

开诚相见

——客户互动管理

模块导读

小李最近在一家手机店购买了一款新手机。店员不仅

详细介绍了手机的功能，还主动询问小李的使用习惯，并

为他推荐了最适合他的手机配件和软件。

小李感到非常满意，于

是加入了手机店的会员群。

这种互动方式对手机店有什么好处？

在群里，店家会定期分享手机使用小技巧、举办线上

抽奖活动，还会邀请会员参加新品体验会。小李觉得这种

互动很有意思，还把朋友也拉进了群。

学习目标

素养目标

（1）提高主动热情服务的意识。

（2）培养解决问题的思维能力。

（3）培养同理心及换位思考的能力。

知识目标

（1）了解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型。

（2）掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理。

技能目标

（1）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧。

（2）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀。

（3）能够合理分析客户投诉，并及时处理客户投诉。

任务导航

任务一

注重客户沟通

任务二

实施客户关怀

任务三

处理客户投诉

任务一

注重客户沟通

任务导入——沟通的桥梁——钉钉

在客户关系管理交流会上

钉钉是阿里巴巴集团专门为中国企业打造的免费沟通和协同的多端平台，为企业

某高校王老师

提供了系统化的解决方案，能全方位提升企业的沟通和协同效率。自该软件发布以

来，版本不断迭代，功能也更加强大。

任务导入——沟通的桥梁——钉钉

2020年5月17日，在钉钉春夏新品发布会上，其CEO宣布，

正式推出钉钉5.1版本，以及专属钉钉、家校共育2.0、视频会

议一体机F1、钉钉Live等软硬件系列产品。

其中，家校共育2.0推出了‘家校群’‘师生群’等常用

家校功能；钉钉Live在升级后将首次支持百人同屏互动、多

人连麦。

某高校王老师

任务导入——沟通的桥梁——钉钉

在发布会上，钉钉的CEO还宣布，截至2020年3月31日钉钉的用

户数量超过3亿。新冠疫情期间，钉钉支持了全国14万所学校、300

万个班级、1.3亿位学生在线上课，600万名教师在钉钉上课时间累计

超过6000万小时。

某高校王老师

任务导入——沟通的桥梁——钉钉

钉钉推出的新功能可以使企业内部人员沟通更方便，使整个企业

能够更好地运作。此外，该软件不仅能提高企业人员的工作效率，还

能使企业及时了解客户需求，以及客户对本企业产品和服务的反馈，

加强了企业与客户之间的有效沟通，在一定程度上提高了客户满意度

和忠诚度。

某高校王老师

任务导入——沟通的桥梁——钉钉

请思考：钉钉通过哪些功能实现