客户关系管理05客户分级管理.pptxVIP

客户关系管理

目录客户关系管理理论认知模块一客户关系管理技术支持模块二客户开发管理模块三客户信息管理模块四客户分级管理模块五客户互动管理模块六客户满意度管理模块七客户忠诚度管理模块八客户保持管理模块九

量体裁衣

——客户分级管理模块五

偶尔路过时会进来买些香蕉或橙子，消费频率不高，每次购买量也不大每个月进城一次，顺路来店里买些水果。她对价格比较敏感，喜欢挑选特价商品单次消费金额不高，但经常光顾如果你水果店老板，应该如何对这四位顾客进行分级？你会制定怎样的客户管理策略？课堂导入每次购物，她不仅买得多，还会热心地向邻居推荐小李的店

知识目标素养目标技能目标学习目标（1）增强爱岗敬业、服务客户的意识。（2）加强实践练习，注重学思结合、知行统一。（1）了解客户分级的目的、条件、指标及方法。（2）掌握不同级别客户的管理策略。（1）能够根据不同的指标对客户进行分级。（2）能够对不同级别的客户提供不同的管理策略。

任务导航任务一知晓客户分级任务二施行客户分级管理

任务一

知晓客户分级

点击跳过情境任务导入——旅行公司的客户分级客户分级无处不在，我通过某旅行公司预订机票时发现了该旅行公司的客户分级标准。这个旅行公司作为综合性旅行服务公司，向全国超过3亿的会员提供了集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。某高校学生代表范某

点击跳过情境任务导入——旅行公司的客户分级这个旅行公司按照客户积分将客户分为钻石会员、铂金会员、黄金会员和普通会员。客户积分是根据客户个人账户近12个月的订单消费情况、促销活动完成情况及信誉情况计算得出的分数。某高校学生代表范某

点击跳过情境任务导入——旅行公司的客户分级钻石会员的客户积分须达到10000分且信誉记录良好；铂金会员的客户积分须达到3000分且信誉记录良好；黄金会员的客户积分须达到300分且信誉记录良好；普通会员的客户积分低于300分，注册即可成为普通会员。不过，会员级别的有效期限为60天。有效期限结束后，系统会根据客户当前的积分重新划分会员级别。某高校学生代表范某

任务导入——旅行公司的客户分级请思考：旅行公司为什么要对客户进行分级？

一、客户分级的目的客户分级：企业在对客户信息进行深入分析的基础上，依据客户对企业的价值和重要程度，将现有客户分为不同的级别。例如，某市联通公司以月度平均消费金额为衡量标准将客户分为以下三个级别：铂金VIP客户平均每月实际消费金额为300元及以上的客户贵宾客户平均每月实际消费金额为100元以上、300元以下的客户普通客户平均每月实际消费金额为100元及以下的客户作用：根据客户价值高低匹配不同的资源，提高投入产出比；强化与高价值客户的关系，灵活调整客户服务的总投入；更好地在实现所有客户利益最大化的同时，实现企业利润最大化。判定客户价值的一种重要手段。

一、客户分级的目的（一）判定不同客户带来的价值 每位客户给企业带来的价值是不同的。例如，饭店与个人都购买饮料，但为饮料企业带来的价值是不同的，显然饭店为饮料企业带来的价值更大。虽然每位客户都会为企业带来一定的价值，但企业的资源有限，把资源平均分配到每位客户身上的做法既不经济也不切合实际。企业需要对客户进行分级，以判定不同客户带来的价值，据此灵活调整客户服务的投入。

一、客户分级的目的（一）判定不同客户带来的价值 二八法则管理视野1897年，意大利经济学家维尔弗雷多?帕累托发现了经济领域及社会生活中无所不在的“二八法则”，即关键的少数和次要的多数两者的比例约为2∶8。对企业而言，少数的大客户为企业创造了大量利润，而多数的小客户仅为企业带来少部分利润。二八法则二八法则是什么？

一、客户分级的目的（二）区分不同价值客户的需求每位客户为企业带来的价值不同，他们的需求也有所差别，为企业带来较大价值的客户通常期望得到有别于其他客户的待遇。企业如果能为不同价值客户提供有针对性的服务，有可能使其成为企业的忠诚客户，从而持续不断地为企业创造更多的利润。例如，为航空公司带来较大价值的客户期望自己获得更好的出行体验，他们追求更舒适、更安静、更私密的客舱环境。

二、客户分级的条件与指标（一）客户分级的条件只有客户与企业进行多次交易时，客户才能持续不断地为企业创造价值。这种能持续与企业进行交易的稳定客户才是企业利润的源泉，而拥有稳定的现实客户群体是企业进行客户分级的前提条件。1．企业拥有稳定的现实客户2．客户间存在价值差异3．客户数量超出企业管理限度

二、客户分级的条件与指标（一）客户分级的条件客户分级的主要目的：区别不同价值的客户。客户之间存在的价值差异越明显，客户分级的意义也就越大客户之间存在的价值差异不大，客户分级的意义也就不大例如，小区便利店服务的居民虽然数量多，但大多属于小额交易客户，因此，小区便利店没有