客户关系管理09客户保持管理.pptxVIP

客户关系管理

目录

模块一客户关系管理理论认知模块六客户互动管理

模块二客户关系管理技术支持模块七客户满意度管理

模块三客户开发管理模块八客户忠诚度管理

模块四客户信息管理模块九客户保持管理

模块五客户分级管理

模块九

久久为功

——客户保持管理

课堂导入

小张开了一家服装店，最近他发现，尽管每天都在努力吸引新顾客，但老顾客

却越来越少光顾。

只要不断吸引新顾客，生意就会好起来，

可为什么老顾客会流失呢？

留住老顾客可能比吸引新顾客更重要，开发一个新顾客的

小张成本是保持一个老顾客成本的5～10倍，而向老顾客推销新品

的成功率是50%，向新顾客推销的成功率却只有15%。店员

如果你们是小张，会怎么做才能更好地留住老顾客，让服装店生意更红火呢？

学习目标

素养目标

（1）培养举一反三的能力。

（2）强化服务意识，提高表达能力与沟通能力。

知识目标

（1）了解客户保持的意义。

（2）熟悉客户保持的有关模型。

（3）掌握客户保持的策略。

（4）了解客户流失的原因。

（5）掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法。

技能目标

（1）能够保持客户。

（2）能够减少客户流失。

任务导航

任务一

认识客户保持

任务二

应对客户流失

任务一

认识客户保持

任务导入——旅游企业淘汰“一锤子买卖”

在客户关系管理交流会上

各行各业在客户保持方面有一定

的相似之处，我介绍一下旅游企业的

客户保持方法，供大家参考。

旅游企业负责人宋经理

任务导入——旅游企业淘汰“一锤子买卖”

随着传播途径的多样化，‘网红’旅游产品层出不

穷。在我看来，大多数‘网红’旅游产品并不持久。

旅游企业要想打造品牌、留住客户，不能仅追求短期

效应。追求‘一锤子买卖’的传统旅游营销不再符合

现实，吸引客户重复消费成为旅游企业的目标。

旅游企业负责人宋经理

任务导入——旅游企业淘汰“一锤子买卖”

毕竟好的产品营销最多只能对客户的第一次消费产生影响，

而企业最高明的营销永远都是口碑营销。只有好的产品才能给

客户提供好的体验和感受，从而打动客户，赢得口碑，并让客

户成为二次、三次消费者和企业产品的推荐者。

旅游企业负责人宋经理

任务导入——旅游企业淘汰“一锤子买卖”

其实，旅游企业想要塑造品牌并留住客户是非常艰

难的，需要经过一点一滴的积累。每一个成熟的品牌都

会逐渐聚集起自己的拥护者，因此，品牌的发展过程实

际上也是企业和客户之间培养感情的过程。

企业应找准市场定位及目标客户群体，通过对客户

需求的理解不断优化产品，然后靠好的产品留住客户。

旅游企业负责人宋经理

任务导入——旅游企业淘汰“一锤子买卖”

请思考：为什么旅游企业要淘汰

“一锤子买卖”？

一、客户保持的意义

企业客户关系管理的一个基本目标，是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复购买

企业产品或服务的过程。

•促进企业销售

对企业而言，客户保持的作用：•降低企业成本