客户关系管理07客户满意度管理.pptxVIP

客户关系管理

目录客户关系管理理论认知模块一客户关系管理技术支持模块二客户开发管理模块三客户信息管理模块四客户分级管理模块五客户互动管理模块六客户满意度管理模块七客户忠诚度管理模块八客户保持管理模块九

无微不至

——客户满意度管理模块七

模块导读本模块主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户满意度和提升客户满意度。随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势。因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸引新客户，为企业创造更多的价值。

知识目标素养目标技能目标学习目标（1）养成自我反省、不断总结的好习惯。（2）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观。（1）理解客户满意及客户满意度。（2）了解客户满意度的影响因素及衡量指标。（3）掌握客户满意度的测评意义及测评步骤。（4）掌握提升客户满意度的策略和方法。（1）能够分析客户满意度。（2）能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施。

任务导航任务一知晓客户满意度任务二测评客户满意度任务三提升客户满意度

任务一

知晓客户满意度

任务导入——京东“京准取”服务请思考：结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你满意。京东“京准取”服务

一、客户满意度概述（一）客户满意定义：客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量或服务相比较，所形成的一种感觉状态。（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。（2）客户满意应建立在道德、法律和社会责任的基础上，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。（3）客户满意是相对的，没有绝对的满意。企业只有不懈地努力，才能不断提高客户满意度。（4）客户满意有鲜明的个体差异。一个人对某产品或服务十分满意，另一个人可能对该产品或服务不满意。因此，企业应因人而异，提供有差异的产品或服务。

一、客户满意度概述（二）客户满意层次客户满意产品满意服务满意社会满意企业在售前、售中、售后，以及在产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。这主要体现在企业及工作人员在服务过程的每一个环节都能设身处地地为客户着想，做到利于客户、方便客户。企业产品带给客户的满足状态，即产品的质量、价格、设计、包装等令客户满意。企业的产品或服务对社会产生的积极作用令客户满意。它要求企业的经营活动要有利于社会文明的进步。

一、客户满意度概述（三）客户满意度定义：测量客户满意程度的量化指标，是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。客户满意度是一个相对概念，是客户期望值与最终感知价值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值就越高。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高，如客户一般对抢购的网店限量销售、限时秒杀的商品等比较满意。123例如，人们在游乐场排长队等着玩某一游乐项目，一定希望所等待的游乐项目比其他游乐项目更好玩。

二、客户满意度的影响因素客户满意度是一种心理感受，是一个复杂的心理过程。不同客户的心理过程不一样，满意度就会不同，即便是同一客户在不同情况下购买同一产品或服务，其满意度也会有所不同。客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素具体有哪些呢？播放视频了解一下吧。主观因素0201影响客户满意度的因素客观因素

二、客户满意度的影响因素 （一）主观因素1．客户期望定义：客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息后，在内心对企业的产品或服务形成的一种标准，进而产生的一种期盼。不到十分钟就得到了满意答案满意五分钟内得到了满意答案非常满意等待时间超过十五分钟不满例如:一位客户向商家咨询问题，他希望十五分钟内得到答案

二、客户满意度的影响因素 （一）主观因素2．客户感知定义：客户对企业产品或服务的感受。这些都会对满意度造成正面或负面影响。由于客户的经历、认知、需求等方面存在差异，不同客户对同一产品或服务的感受是不一样的。同一客户在不同心理状态下，对产品的使用感受或对服务过程的体验和感知也会不同

知识贴士客户期望、客户感知和客户满意度的关系很满意：感知的产品或服务期望的产品或服务满意：感知的产品或服务=期望的产品或服务不满意：感知的产品或服务期望的产品或服务

二、客户满意度的影响因素 （二）客观因素企业的社会形象、品牌等因素都会影响客户的评价和判断。例如，如果企业的社会形象较好，具有社会责任感，客户则会对其产生良好的印象，进而选择其产品或服务；如果企业的社会形象较差，负面新闻较多，客户一般不会选择其产品或服务，更不会对其感到满意。1．企业2．产品3．服务4．沟通5．