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仓储公司客户反馈处理流程规定

一、总则

1.目的

本规定旨在建立一套科学、规范、高效的客户反馈处理流程，确保仓储公司能够及时、准确地收集、分析和处理客户反馈信息，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，同时提升公司整体运营管理水平，维护公司良好形象，实现公司社会效益与经济效益的双丰收。

2.指导思想

秉持公司“以客户为中心，以服务为根本，以创新求发展”的企业文化，坚持“快速响应、精准处理、持续改进”的设计理念，遵循扁平化管理原则，减少不必要的中间环节，确保信息传递的及时性与准确性，为客户提供优质、高效的仓储服务。

二、适用范围

本规定适用于仓储公司全体员工及与公司有业务往来的所有客户。全体员工在日常工作中涉及客户反馈相关事宜时，均应按照本规定执行；客户反馈的各类问题、建议等均纳入本流程处理范围。

三、组织架构与职责分工

1.客户服务部

-作为客户反馈的主要接收部门，负责通过多种渠道（如电话、邮件、在线客服平台等）收集客户反馈信息，并进行初步登记与分类。

-对简单的客户反馈问题进行即时处理和回复，对于复杂问题及时协调相关部门处理，并跟踪处理进度。

-定期对客户反馈信息进行汇总分析，形成报告，为公司决策提供数据支持。

2.仓储运营部

-负责处理与仓储作业流程相关的客户反馈问题，如货物存储、出入库操作、货物保管质量等方面的问题。

-根据客户反馈，对仓储运营流程进行优化和改进，提高仓储作业效率和质量。

3.质量管理部

-对涉及货物质量、仓储环境等方面的客户反馈进行调查和评估，制定相应的质量改进措施。

-监督仓储运营过程中的质量控制情况，确保公司的服务质量符合相关标准和客户要求。

4.技术支持部

-处理与仓储技术设备相关的客户反馈问题，如设备故障、系统操作问题等。

-负责对仓储技术设备进行维护和升级，提高设备运行稳定性和信息化水平。

5.管理层

-对重大客户反馈问题进行决策和协调，制定公司层面的改进策略和措施。

-定期审阅客户反馈处理报告，监督各部门工作执行情况，确保客户反馈处理流程的有效运行。

四、管理内容与流程

1.反馈收集

-客户可以通过电话、邮件、在线客服平台、书面信函等多种方式向公司反馈问题或建议。客户服务部设立专门的客服热线和邮箱，确保信息接收渠道畅通。

-客户服务部客服人员在接到客户反馈后，应详细记录反馈内容，包括客户基本信息（姓名、联系方式、所属单位等）、反馈问题描述、反馈时间等，并对反馈信息进行初步分类，如服务质量问题、货物问题、设备问题等。

2.反馈分类与分配

-客户服务部根据反馈问题的性质和所属领域，将反馈信息分配给相应的责任部门。对于简单问题，可直接分配给相关部门处理；对于复杂问题或涉及多个部门的问题，由客户服务部组织相关部门进行联合处理。

-在反馈信息分配过程中，客户服务部应明确责任部门和处理期限，并及时将分配情况告知客户，让客户了解反馈处理进度。

3.反馈处理

-责任部门接到客户反馈信息后，应立即对问题进行分析和调查，制定相应的处理措施。对于一般性问题，应在规定的处理期限内完成处理，并将处理结果反馈给客户服务部。

-对于重大问题或需要较长时间处理的问题，责任部门应定期向客户服务部汇报处理进度，直至问题解决。在处理过程中，责任部门应积极与客户沟通，了解客户需求和意见，确保处理结果符合客户期望。

4.反馈回复

-客户服务部收到责任部门的反馈处理结果后，应及时对客户进行回复。回复方式应根据客户反馈的渠道和客户需求进行选择，如电话回复、邮件回复等。

-在回复客户时，应详细说明问题的处理情况和结果，对客户的反馈表示感谢，并询问客户对处理结果的满意度。如果客户对处理结果不满意，客户服务部应及时协调责任部门重新处理，直至客户满意为止。

5.反馈跟进与评估

-客户服务部对已处理的客户反馈进行跟进，了解客户在反馈问题处理后的使用体验和意见。通过电话回访、问卷调查等方式收集客户的反馈信息，评估客户满意度。

-定期对客户反馈处理情况进行总结和分析，评估各部门的工作绩效，发现客户反馈处理流程中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断优化客户反馈处理流程。

6.数据统计与分析

-客户服务部负责对客户反馈数据进行统计和分析，包括反馈问题的类型、数量、发生频率、处理时间等。通过数据分析，找出公司运营过程中存在的热点问题和潜在风险，为公司管理层提供决策依据。

-根据数据分析结果，制定针对性的改进计划，推动公司各部门进行流程优化、服务质量提升和产品改进，以降低客户反馈率，提高客户满