四川大学《管理学原理》课件第十一讲.pptVIP

二、组织内部的沟通策略1、沟通者策略2、听众分析策略3、信息策略4、沟通渠道选择策略5、跨文化沟通策略6、冲突管理策略1、沟通者策略沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。（1）你的目标是什么为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。按照从一般到具体的程度，可分为三个层次：总体目标、行动目标与沟通目标。（2）你所选择的沟通形式是什么？听众参与程度低高内容控制程度低高叙述说服征询参与沟通策略（3）你的可信度如何？初始可信度——在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。后天可信度——在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。链接：影响可信度的因素和技巧通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言将你与听众或认为是专家的人联系起来或引用他的话语通过指出听众利益来建立良好意愿将你与地位很高的某人联系起来（如：共同署名或进行介绍）对后天可信度的加强承认利益上的冲突作出合理的评估在沟通开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来道德，标准共同价值强调听众认为有吸引力的特质吸引力听众具有喜欢你的欲望外表形象包括经历或简历知识能力专门技术涉及关系或长期记录个人关系“长期记录”值得信赖良好意愿等级权利建立于强调你的头衔或地位身份地位对初始可信度的强调因素2、听众分析策略是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。听众策略所要解决的问题：（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉如何沟通策略3、信息策略在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个方面：（1）怎样强调信息？（2）如何组织信息？沟通策略最高最低开始结束链接：听众记忆曲线4、沟通渠道选择策略渠道就是指信息传递的途径和方式。信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。几种沟通渠道的比较简单表达的含义多样标准化使用的语言变化快反馈的速度慢高个性化程度低面谈电视会议电话交谈语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录正式的书面文件组织自有的音箱手段5、跨文化沟通策略（1）跨文化沟通概念（2）文化震惊：跨文化沟通的障碍（3）跨文化障碍（1）跨文化沟通概念跨文化沟通——两个或两个以上的来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。（2）文化震惊跨文化沟通的特点是文化与沟通的联系非常密切。由于文化相异，沟通时会遭遇“文化震惊”或“文化误解”。案例：中国规矩（3）跨文化障碍观念冲突制度冲突行为方式冲突6、冲突管理策略冲突：是一个行为主体为谋求自身利益而与其他行为主体之间的对立、对抗和斗争。组织冲突：是指组织成员之间、部门之间、个人与组织之间由于工作方式、利益、性格、文化价值观等方面不一致所导致的彼此抵触、争执甚至攻击行为。（1）个人冲突管理策略：回避、迁就、强制、妥协、和合作。（2）组织冲突管理策略：强化信息交流、优化人群关系、满足成员要求、丰富文化生活。**链接：如何看待冲突传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多态度：避免冲突冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除建议接纳冲突对团队绩效有益使冲突的存在合理化鼓励冲突和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新三、组织内的人际沟通技能1、语言运用技法五种2、非语言信息表达技巧3、有效倾听的技巧4、把握距离的技巧：四种距离圈5、有效反馈的五种技巧6、与不同对象的沟通技巧1、语言运用技法五种（1）吸引——高量、休止（2）明晰——减速、重音（3）强化——重音、高音（4）激动——加速、高音（5）感动——低音、减速2、非语言信息表达技巧（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）（2）脸部表情：微笑