四川大学《管理学原理》课件第十二讲.pptVIP

（二）质量控制方法4、鱼骨分析法。鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理，后来成为因果分析时经常采用的一种方法。案例：鱼骨分析法案例：鱼骨分析法（三）人员行为控制法1、视察：视察可能算是一种最古老、最直接的控制方法，它的基本作用就在于获得第一手的信息。2、报告：报告是用来向负责实施计划的主管人员全面地、系统地阐述计划的进展情况、存在的问题及原因、己经采取了哪些措施、收到了什么效果、预计可能出现的问题等情况的一种重要方式。3、程序：是一种计划；程序是一种控制标准；程序还是一种系统。（四）综合控制法1、资料设计法——设立专门系统或程序，提供最必须的资料。2、评审法——包括财务审计、管理评审（检查一个单位管理工作的好坏，评价人、财、物的组织及利用的有效性）。3、计划评审技术(PERT)。4、标杆管理法链接：标杆管理法首创：1979年美国施乐公司首创。概念：标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将企业流程与世界上居领导地位之企业相比较，以获得协助改善营运绩效的资讯。步骤：确认标杆管理目标；确定比较对象；收集再分析数据；系统学习与改进；评价和提高。三、管理控制的过程（一）衡量实际绩效（二）将实际绩效与标准进行比较（三）采取管理行动链接：控制过程图目标标准衡量实际绩效将实际绩效与标准进行比较标准正被达到吗？差异是可接受吗？标准是可接受吗？修改标准纠正绩效识别差异的原因通过通过是是是否否否图控制过程（一）衡量实际绩效1、如何衡量：用四种信息（个人观察、统计报告、口头汇报和书面报告）来综合使用来衡量实际工作绩效。2、衡量什么：我们衡量什么将会很大程度上决定组织中员工追求什么。1、如何衡量：组织绩效评估方法之一（1）组织目标法：组织目标法就是以组织最终完成其目标的结果来衡量其效果，而不是以实现目标的手段来衡量。通常组织的目标包括：利润最大化，有效地教育学生，使对手投降等。1、如何衡量：组织绩效评估方法之二（2）系统方法：系统方法主要集中考虑那些对生存有影响的因素，即目标和手段。在这种方法中，组织被看成是一个系统。一个组织可以通过下述几方面的能力进行评价：获得输入的能力、处理这些输入的能力、产生输出的能力和维持稳定与平衡的能力。1、如何衡量：组织绩效评估方法之三（3）战略伙伴法：这种方法是假定一个有效的组织能够满足利益相关群体的各种要求，并获得他们的支持，从而使组织得以持续生存下去。比如，一个公司如果有很强的资金实力，就不必关心银行家所采取的效果指标。1、如何衡量：组织绩效评估方法之四（4）环境评价法：在需要树立良好公众形象的年代，外部环境对组织的评价应成为组织评价的一个方面。可以委托专门的咨询公司搞调查，可以委派专人收集媒体有关的言论，可以利用社会上的职能部门如审计部门、会计师事务所等权威性机构来获得所需信息。1、如何衡量：组织绩效评估方法之五（5）平衡计分卡（BaancedScorecard，BSC）——源自哈佛大学教授RobertKaplan与诺朗顿研究院的执行长DavidNorton于90年所从事的未来组织绩效衡量方法。平衡计分卡是由一系列绩效指标所构成的一种综合考评体系，它由四个类别构成:财务类指标顾客类指标内部业务过程类指标学习与成长类指标BSC的结构——四维绩效(指标)空间愿景和战略BSC:化战略为行动的工具学习和成长层面为实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进的能力? 目标 指标 目标值 行动#1 #2 内部业务流程层面为了满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程? 目标 指标 目标值 行动 #1 #2 顾客层面为实现我们的愿景，我们应该在顾客面前如何表现? 目标 指标 目标值 行动#1 #2 财务层面为获得财务成功，我们应当在股东面前如何表现?目标 指标 目标值 行动#1 #2 BSC——四维绩效(指标)空间（1）财务指标。关注的是股东的利益，即是否有令人满意的投资回报，是否为股东创造了价值。——投资报酬率、经济增加值（2）顾客类指标。财务成功取决于为顾客创造价值。从而需要了解顾客是怎样看待我们的。——满意度、保持率、市场和顾客占有率。（3）内部业务过程类指标。财务和顾客满意来自过程的高效率和有效性，因此必须确保内