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青年科苑

高校图书馆官网服务内容用户满意度研究

基于Kano模型的分析

潘霞黄智宇

要用户满意度是评价图书馆服务质量的重要标准。本文结合精细化Kano模型理论分析高

摘要

校图书馆官网各服务内容的满足情况对用户满意度的影响，通过分类汇总我国42所“双一流”高

校图书馆官网的服务内容，得出5个维度33个指标；根据精细化Kano模型理论设计Kano问卷和

重要度判断问卷，判断各个指标的质量属性和重要度属性，得出8项必要服务内容、1项需要服务

内容、4项高期望服务内容、7项高魅力服务内容、9项低魅力服务内容和4项无关服务内容；根据

用户满意度指数分析各项服务内容的供给程度对用户整体满意度的影响；最后以调研结果为依据

提出高校图书馆官网建设策略，即保证必备服务内容的供给，提升重点服务内容的质量，加强科研

服务内容的推广，建立用户参与的反馈机制。

关键词高校图书馆；网站建设；Kano模型；用户满意度

分类号G252

本文引用格式

潘霞，黄智图书馆官网服务内容满意度研究基于Kano模型的分图书馆工

作与研究105-112120

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建设读者满意的高校图书馆官网，落实“以读

1引

引言者为本”的服务理念[3]

Kano模型作为一种用户参与的定量研究

随着电子技术的发展和数字资源的引进，方法，以数据为支撑，能有效确定服务内容的

高校图书馆官网的建设愈加成熟。作为高校满足程度对用户满意度的影响4]。本文结合精

图书馆的线上门户，官网是高校师生在线获取细化Kano模型理论细分各服务内容的质量属

图书馆信息的主要途径，承载了大量的服务内性，分析各服务内容对用户整体满意度的影响

容，因此，服务内容的筛选和优先级排序成为情况，以数据为基础定位用户对高校图书馆官

官网建设的必要问题。已有研究指出，高校图网服务的需求，根据研究结果提出高校图书馆

书馆官网最大的问题在于网站上众多的资源官网的建设策略。

和服务使得用户不知所措，图书馆要致力于实--

现用户和服务资源之间的最佳匹配1，即让服2相关理论研究概述

务内容更加适配于用户需求。图书馆服务的

宗旨和评价标准在于“使用户满意”，因此用户2.1高校图书馆官网服务内容的研究现状

满意度既是用户对高校图书馆官网服务质量目前，高校图书馆官网服务内容相关的研

的主观判断，又是衔接服务内容和用户需求的究多采用对比分析法。朱鹏威[5]调研了吉林

客观指标[2]。进行用户满意度研究有助于工作27所本科院校图书馆官网的栏目设置，提出要

人员根据用户需求筛选和排序服务内容，从而加强信息检索、教学辅助、读者互动等功能。

November,2022

2022年11月

106图书馆作古价究LibraryWorkAndStudy

周思霖[6描述了中美高校图书馆官网的趋同性王恺珍[13]基于LibQUAL+TM模型确定调研

和差异性，提出图书馆应加强网页的服务性建指标，通过Kano问卷进行高校图书馆服务质

设，中国高校图书馆官网应开设咨询服务、加量的优化研究。翟明明14在前人研究和专家

强推送服务、加快更新服务。尚珊珊等7构建访谈的基础上设计Kano问卷，调研用户对高

了高校图书馆电子服务质量评价模型，对比了校图书馆虚拟学习共享空间的需求。易明

中美高校图书馆的电子服务质量，指出我国高等[15