- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学
项目九人际沟通艺术
任务二把握人际沟通技巧
四服务工作中沟通视窗运用技巧三服务工作中倾听和反应技巧二服务工作中非语言沟通技巧一服务工作中语言沟通技巧主要内容
善“浴”巧妙沟通助力养老服务1994年出生的王晨宇是专为老年人提供洗澡服务的“助浴师”。单从年纪来看,似乎很难将他和这个行业联系起来。“我朋友听说之后都很惊讶,问我‘你的工作就是给老人搓澡?’但其实我身边的同事大多数都是90后。”王晨宇笑着说。高考那年,王晨宇的姥姥因胰腺癌去世,由于当地缺乏正规的老年照护服务,姥姥临终前的那段时光过得十分辛苦,甚至生了褥疮。每每想到这里,都更加坚定了他进入养老服务行业工作的决心。引导案例
曾经有一位老人给王晨宇留下了很深的印象,原本前期准备工作进行得都很顺利,谁知老人在等待的过程中突然来脾气,说什么也不洗了,连他的妻子都安抚不了。考虑到老人对洗澡的抗拒,王晨宇和同事决定先聊点别的转移老人的注意力。“我们当时就改问他之前是做什么工作的,没想到老人一下就打开话匣子了。”原来,老人年轻时在厂子里上班,工作一辈子终于到了退休的年纪,本以为可以好好享受天伦之乐,却突然得了脑梗,后来又变为脑出血,最终导致瘫痪在床。一连串的打击令他无比怀念从前的时光,也更加无法接受如今这个连洗澡都需要别人帮助的自己。“聊着聊着,老人对我们也慢慢产生了信任,最后还是顺利地洗完了。”引导案例
对于助浴师们来说,更困难的是失能加失智的老人。“有次,一位奶奶本来好好的,可一入水就开始大力挣扎,刚剪完的指甲比较锋利,把同事的胳膊都划伤了。”王晨宇回忆道,“当时谁也猜不出原因,后来有位同事急中生智握住了奶奶的手,没想到她真的安静下来了。在之后的洗浴过程中,包括最后被抬回床上的时候,她都紧紧抓着那只手,就像找到了让自己安心的支点。”引导案例
见多了失能老年人的窘境,这些年轻的助浴师深深意识到了“一人失能、全家失衡”这句话的分量。对他们来说,服务老年人的过程,也正是一点点拾起老年人自尊的过程。哪怕这个行业还不算普及,哪怕与他们一路同行的人还不够多,但失能老人和亲属的感激将是支撑他们继续前进的重要动力。引导案例
03如果你也是一名助浴师,遇到案例中服务对象类似的情况,你会怎么做?0102为什么在为老人服务的过程中,需要讲究沟通的方法呢?结合案例,当老人不配合洗澡的时候,王晨宇和其他助浴师们使用了哪些沟通技巧?案例思考
(一)口头语言沟通技巧2.寻找共同话题1.了解沟通对象3.多用赞美语言一、服务工作中语言沟通技巧
一、服务工作中语言沟通技巧(二)书面语言沟通技巧带给对方审美享受31了解对方理解水平节省对方阅读时间2
二、服务工作中非语言沟通技巧(二)肢体动作(一)(三)仪表形象(四)语气语调面部表情
(一)面部表情1.目光在服务工作中,服务人员应该用柔和、友好或热情的目光注视服务对象,使服务对象从一开始就感受到服务的诚心。具体的技巧是:“生客看大三角形、熟客看倒三角形、不生不熟看小三角形。”意思是说,与不熟悉的对象打招呼时,眼睛要看他面部的大三角形,即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形;与较熟悉的对象打招呼时,眼睛看着他的面部的小三角形,即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形;与很熟悉的对象打招呼时,眼睛看着他面部的倒三角形,即看对方的额头部位。这样的目光,既能避免对方被盯着眼睛看觉得不自在,又能体现出服务人员对顾客的尊重。二、服务工作中非语言沟通技巧
二、服务工作中非语言沟通技巧(一)面部表情2.表情高兴害怕厌恶轻蔑伤心愤怒惊讶
二、服务工作中非语言沟通技巧(二)肢体动作1.头部动作在服务工作中,在面对服务对象提出的折扣要求或超出既定服务范围的要求时,可能会摇头,但尽可能配以和气的口头语言,这样可以弱化摇头给对方带来的挫败感。点头可以表示多种含义,有表示赞成肯定的意思,有表示理解的意思,有表示承认的意思,还有表示事先约定好的特定暗号等。在某些场合,点头还表示礼貌问候,是一种优雅的社交动作语言,如在和人相遇的时候轻轻点头,代表打招呼。当人们对谈话内容持中立态度时,往往会做出抬头的动作。而且,用手触摸脸颊的手势也常常伴随着抬头的姿势,表现出认真思考的态度。(1)点头(2)摇头在特定的场合,低头也会意味着否定、审慎或者具有攻击性的态度。如果服务对象不愿意把头抬起来,那么,服务人员需要采取合理的方式处理这一问题。(3)抬头(4)低头
二、服务工作中非语言沟通技巧(二)肢体动作2.手部动作手掌。在服务工作中,多用掌心向上的手势,表达积极的想法和情绪。1背手。服务人员一般不可以做出背手的动作,防止与顾客产生心理距离,或者给顾客造成压迫感。3双手搂头。服务人员应避开这样的动作。5手指。服务人员在工作中需避免对服务对象使用不文明的手指动作。
您可能关注的文档
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目十一 任务一.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目六 任务二.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目四 任务一.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目九 任务一.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目三 任务二.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目五 任务二.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目八 任务一.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目六 任务一.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目七 任务二.pptx
- 高教社2025服务心理学第四版教学课件项目七 任务一.pptx
文档评论(0)