高教社2025服务心理学第四版教学课件项目九 任务一.pptxVIP

模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学

项目九人际沟通艺术

任务一了解人际沟通渠道

四服务工作中人际沟通的渠道三服务工作中人际沟通的类型二人际沟通在服务工作中的功能一人际沟通的概念与特征主要内容

用调解助力爱“调解工作中没有大事。所有的矛盾无外乎生、老、病、死，这些都是人生常态。调解工作中也全都是大事，人生一世无非就是生、老、病、死。”干了13年人民调解工作的王静对这份工作颇多感慨。前不久，她被司法部评为全国模范人民调解员。引导案例

2023年10月下旬，拓东街道办事处附近的一个停车场里出了个小纠纷。停车场里有个自助洗车机，一名男子洗车的时候，因为初次使用没经验，车辆停放位置不对。看管洗车机的两口子在跟男驾驶员交涉的时候引发言语冲突，进而动了手脚。“事情不大，三人拉扯中，两口子中的女方肩膀受了点伤。”因为占了“地缘优势”，三人很快到王静这里来调解。引导案例

先分开劝说，有了大致合意，再坐在一张桌子上从中斡旋，处理这种情形，王静已经很老道了。在她的劝解下，双方握手言和。这是王静调解过的纠纷中赔偿金额最小的，为“零”——动手的司机想赔对方药膏的钱，还被拒绝了。“其实就是一口气的事情，”说起这个不是案子的案子，王静还觉得有点好笑，“气顺了，事情就结了。”引导案例

前阵子，王静还为一对老夫妻做了调解。老两口闹着要离婚，仔细一问，无非是婆婆说“他出门不扶我”，爷爷说“她不给我刷医保卡，吃饭不喊我”。老两口的儿子常年在外地，两个老人在家缺少陪伴，总是口角不断。“我给他们出个主意，每个人买个笔记本，把想说的话写下来，交换着看，既消磨了时间，又增进了沟通。王静认为，一名好的人民调解员须得有“大爱”，得有悲天悯人的情怀，才能在家长里短中感他人所想，受他人所思，营造友爱互助的社会氛围。在她看来，当事人的一句“你会听我说，能理解我，能感同身受”，便是对自己的服务工作最好的褒奖。引导案例

03请联系你做过的或者接受过的服务工作，说说还有哪些人际沟通的方式？0102王静是怎么样和当事人沟通并缓和人际关系的？结合案例，你认为调解员是一份什么样的工作？案例思考

（一）人际沟通的概念人际沟通是人与人之间通过一定的媒介传递信息和交流情感的过程，提供心理层面、社会层面和决策层面的功能。一、人际沟通的概念与特征

一、人际沟通的概念与特征（二）人际沟通的特征关系性31目的性表意性24互动性

二、人际沟通在服务工作中的功能02借鉴别人，改变劣势。丰富知识经验0103发挥行为准则的作用。协调人际关系04满足归属和社交的需要。有益心理健康了解彼此想法当想法有分歧，找到平衡点。

三、服务工作中人际沟通的类型（一）员工沟通1.员工沟通的概念员工沟通指的是服务员工之间信息和情感的传递。具体来说，即各种用工形式的服务人员由于工作任务的需要而形成的相互接触与作用的过程。

三、服务工作中人际沟通的类型（一）员工沟通2.员工沟通的特点（1）频繁经常（2）竞争合作（3）自主选择

三、服务工作中人际沟通的类型（二）客我沟通1.客我沟通的概念客我沟通是指员工与顾客之间为了让服务切实落地而传递信息和交流情感的过程。

（二）客我沟通2.客我沟通的特点公务性短暂性不对等性

三、服务工作中人际沟通的类型（三）顾客沟通1.顾客沟通的概念顾客沟通是指社会成员基于消费需要而在接受服务的过程中形成的互动。

（1）利益一致性顾客对服务质量的要求是高度一致的，都想获得优质的服务。（2）对象广泛性（3）行为从众性现代消费的网络化，使得顾客沟通的对象更加广泛。顾客极易受到外界的影响，出现随波逐流、“自来水”等现象。（三）顾客沟通2.顾客沟通的特点

（一）语言沟通渠道语言沟通渠道，根据语言载体的不同，分为口头语言沟通渠道和书面语言沟通渠道。在实际的服务工作中，这两种沟通渠道经常配合使用，便于更好地传达服务工作的各方面内容，尤其是服务对象严格、服务内容复杂、服务周期漫长的时候。四、服务工作中人际沟通的渠道

1.口头语言沟通渠道（1）口头语言沟通渠道的概念口头语言沟通渠道，是人们借助口头语言实现信息交流和表情达意的渠道，是服务工作中最常用、最直接的沟通方式。

1.口头语言沟通渠道（2）口头语言沟通渠道的特点形式灵活多样特点信息传递快速与态势语结合

1.口头语言沟通渠道（3）口头语言沟通渠道的类型A聊天随意的、非正式的交谈,可以随时随地进行。B谈心双方针对服务问题进行的深度交谈。C问答重在提问与回答，问题明确、针对性强。D洽谈双方阐述各自的观点，达成共识。类型

2.书面语言沟通渠道（1）书面语言沟通渠道的概念书面语言沟通渠道是人们借助书面语言实现信息交流和表情达意的渠道，弥补口头语言沟通渠道的短板，是服务工作中经常用到且最严谨的沟通方式。

2.书面语言沟通渠道（2）书面语言沟通渠道的特