高教社2025服务心理学第四版教学课件项目五 任务二.pptxVIP

模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学

项目五个性心理

任务二辨识消费者性格，用心服务

四针对不同消费者，用心的服务三辨识消费者性格二性格理论一性格的概念与特征主要内容

心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。----心理学家马斯洛

读诗识人引导案例傲世世间无天险,大江东去去不还。——《七律*东坡吟》

读诗识人引导案例娴静犹如花照水，行动好比风扶柳——《天上掉下个林妹妹》

03请联系你做过的或者接受过的服务工作，说说该如何辨识消费者的性格？0102诗中描写的东坡与黛玉性格有哪些不同？结合案例，你认为不同性格的人有哪些不同的表现？案例思考

1、性格的概念性格在心理学中是指一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。一.性格的概念与特征

在希腊语中的意思是指“特性”、“标志”、“属性”。性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性课题思考与讨论：性格形成的影响因素？威廉·詹姆士：播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。

2、性格的特征性格的特征态度特征意志特征情绪特征理智特征思考与讨论：气质与性格的关系？对人正直、诚实；对工作认真、细致、勤劳；对自己谦虚、自信等。目的性、组织性、镇定、果断、盲目性、散漫性等。开朗、快乐、乐观或悲观等理性、感性

二、性格理论（一）性格的类型理论1、机能类型说2、向心说3、独立-顺从说4、价值倾向说5、性格九分法

这种学说主张根据理智、情绪、意志等三种心理机能在性格结构中所占的优势地位来确定性格类型。其中以理智占优势的性格，称为理智型。这种性格的人善于冷静地进行理智的思考、推理，用理智来衡量事物，行为举止多受理智的支配和影响。以情绪占优势的性格，称为情绪型。这种性格的人情绪体验深刻，不善进行理性思考，言行易受情绪支配，处理问题喜欢感情用事。以意志占优势的性格，称为意志型。这种性格的人在各种活动中都具有明确的目标，行为积极主动，意志比较坚定，较少受其他因素干扰。机能类型说

美国心理学家艾克森提出按照个体心理活动的倾向来划分性格类型。并据此把性格分为内倾、外倾两类。内倾型的人沉默寡言,心理内倾,情感深沉,待人接物小心谨慎,性情孤僻,不善交际。外倾型的人心理外倾，对外部事物比较关心，活泼开朗，情感容易流露，待人接物比较随和，不拘小节，但比较轻率。向性说

这种学说按照个体的独立性，把性格分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题，有主见，不易受外界影响，较少依赖他人。顺从型则表现出独立性差，易受暗示，行动易为他人左右，抉择问题时犹豫不决。独立-顺从说

美国心理学家卡特尔通过因素分析，从众多行为的表面特性中抽象出16种特质，如兴奋稳定、怀疑、敏感、忧虑、独立、自律、紧张、乐群、聪慧、持强、有恒、敢为、幻想、泄欲、实验等。据这16种特质的不同结合可以区分出多种性格类型。特质分析说

美国心理学家阿波特根据人的价值观念倾向对性格作了六种分类。理论性、经济型、艺术型、社会型、政治型、宗教型价值倾向说

(1)完美主义型(2)施予者型(3)演员型(4)浪漫型 (5)观察者型 (6)质疑者型 (7)享乐主义者型(8)老板型(9)调停者型性格九分法

二、性格理论（二）性格的特质理论1、奥尔波特的特质论

（二）性格的特质理论2、卡特尔特质分析说

（二）性格的特质理论3.吉尔福特的特质论4.五因素论

(三）性格与消费行为从消费态度角度划分：节俭型保守型随意

三、性格与消费行为从购买行为方式角度划分：习惯型慎重型挑剔型被动型

三、辨识消费者性格外向型和内向型（心理活动倾向性）理智型、情绪型、意志型（理智、情绪和意志三者在性格结构中所占优势）顺从型和独立型（个体独立性的程度）1、性格类型常见划分方式理论型、经济型、艺术型、社会型、政治型、宗教型（社会生活方式划分）性格

2、消费者常见的性格类型（典型）感性理性率直优柔活泼型和平型力量型完美型

2、消费者常见的性格类型（典型）外向内向支