高教社2025服务心理学第四版教学课件项目四 任务二.pptxVIP

模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学

项目四顾客消费动因

任务二激发消费动机

四消费动机的行为转化三消费者动机的激发因素二消费者动机的类型一消费者动机的概念、功能与特征主要内容

海底捞成功背后的秘密说起海底捞，想必大家印象最深的就是它的服务了。例如，当自己一个人去海底捞时，服务员会拿一只玩具放在你的对面，让你感到不那么孤单；长头发女士去就餐，服务人员会贴心地递上皮筋和头夹;如果顾客带着孩子，他们会帮忙给孩子喂饭，和孩子做游戏；如果你想吃点别的食物，他们还会跑去给你打包回来；就连等位时，还可以享受到免费的美甲服务。引导案例

总之，一切你想象不到的“变态”服务，在海底捞你都可以享受到，而且这种服务在全国的任意一家海底捞门店都可以感受到那在海底捞的“变态式”服务背后，究竟是什么在支撑着海底捞的服务团队呢?又是什么原因让海底捞的服务团队可以一如既往地坚持着优质服务呢?其实，海底捞的成功是“早有预谋”的。在一切井然有序且持久的热情服务背后，海底捞企业事先对人的行为和心理进行了很好的研究。引导案例

例如，海底捞会重新定义员工。在海底捞，有能力的员工，可以担当更大的责任。员工不仅完成领导分派的任务，还可以做出很多创新性的工作。相比其他企业，海底捞雇用的是员工的大脑，而非双手。此外，海底捞会重新定义管理者的角色。一般情况下，企业的管理者在考核员工时，标准以利润和销售额为主。但在这样的考核标准下，员工的眼睛就只盯着钱而不是员工和顾客。而海底捞的考核则改变了这一项，考核标准由员工激情、顾客满意、创新、培养干部几部分组成，在这样的考核下，管理者的职责被赋予更多的实质内容，管理者在管理时也会更用心。引导案例

一般企业与员工间的关系为雇佣关系，即员工完成了规定的工作任务，企业给予员工一定的薪酬。而海底捞重新定义员工与企业的关系后，则转变为企业给员工很好的平台和待遇，只要员工有足够的能力，就有巨大的上升空间，员工能力与职场发展空间成正比。在重新定义企业与员工之间的关系后，海底捞用实际行动向所有人证明了组织行为学在团队管理中的重要性。而将顾客与员工都作为客户来对待的海底捞，则进一步表明了洞察人性的需要与动机的意义。引导案例

03消费者的购买动机受到多种因素影响，结合案例可能有些呢？0102阅读案例，分析海底捞的管理模式的深层心理机制是什么？为什么海底捞能这么受欢迎，你能分享一下你最喜欢的海底捞服务是什么吗？案例思考

（一）消费者动机的概念动机指的是促使个体实施行为的驱动力。消费者动机是指为了满足一定富需要而引起人们购买行为的欲望或意念。消费行为研究不仅关心“你买了什么”，更关心“你为什么买”。一、消费者动机的概念、功能与特征

一、消费者动机的概念、功能与特征（二）消费者动机的功能维持与强化行为功能31发动和终止行为功能指引和选择行为方向功能2

（三）消费者动机的特征一、消费者动机的概念、功能与特征可转移性实践性主导性组合性冲突性内隐性

二、消费者动机的类型（一）消费者一般的购买动机1.生理购买动机消费者饥时思食、渴时思饮，来时思农所产生的对食品。饮料。衣服等的购买动机均属于这一类。维持生命的购买动机消费者为保护生命安全的需要而购买商品的动机。例如，购买建筑材料建房子,为治病而购买药品的动机等，就属于这一类。保护生命的购买动机消费者为了组织家庭，繁殖后代。哺育儿女的需要面购买有关商品的动机，就属于这一类。延续生命的购买动机消费者为使生活过得舒适、愉快,为了提高文化科学知识水平，为了强身健体而购买有关商品的动机，就属于这一类。发展生命的购买动机

二、消费者动机的类型（一）消费者一般的购买动机2.心理购买动机保护生命的购买动机发展生命的购买动机是建立在以往购买经验基础之上，对特定的商品、品牌、商店等产生特殊的信任和偏爱，使消费者重复地、习惯地前往购买的一种购买动机。惠顾动机是由人的道德感，理智感和审美感等人类高级情感引起的购买动机。是建立在消费者对商品客观。全面认识的基础上，对所获得的商品信息经过分析、比较和深思熟虑以后产生的购买动机。理智动机是由人的喜、怒、哀、乐、欲，爱、恶、惧等情绪引起的购买动机。情感动机理智动机情绪动机是建立在消费者对商品客观。全面认识的基础上，对所获得的商品信息经过分析、比较和深思熟虑以后产生的购买动机。

二、消费者动机的类型（二）具体购买动机发展生命的购买动机是建立在消费者对商品客观。全面认识的基础上，对所获得的商品信息经过分析、比较和深思熟虑以后产生的购买动机。1.求实动机求实动机是指清费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机。在这种动机支配下，消费者在选购商品时，特别重视商品的质量，功效，要求一分价钱一分货，相对而言