18-铁路旅客乘降组织与服务.pptxVIP

铁路旅客乘降组织与服务

铁路客运组织

引导案例-张女士的换乘经历

旅客张楠楠要从石家庄回老家通辽，一共买了两张车票，一张是从7月10日石家庄到沈阳的G1298，另一张是10日从沈阳到通辽的K956。其中G1298到达沈阳站的时间是13:03，而K956从沈阳站发车的时间是13:33。

问题一：张楠楠可以顺利地换乘吗？

问题二：她应该采取什么样的客运流线过程呢？

一、车站客运流线组织

（一）进站流线

1、旅客流线

（1）普通旅客流线

（2）特殊旅客流线

（3）贵宾流线

（4）中转旅客流线

引导案例讨论

张楠楠所购的车票需要在沈阳站中转换乘，但是如果需要先出站再进站，费时费力，她不一定能按时赶上沈阳到通辽的火车。张楠楠可以不出站，直接在站内换乘吗？答案是“可以”。因为沈阳站可以提供便捷换乘服务，具体换乘方法是，正乘坐的动车组列车到站前会向大家广播告知距离车站换乘地点最近的车厢号，下车后按照站台上“便捷换乘”的指引标志指示换乘，凭两段车票直接进入候车室，不用出站再进站，即可开启下一段旅行。

目前，全国有22个车站提供便捷换乘服务，包括哈尔滨西、长春、长春西、沈阳北、沈阳、天津西、石家庄、太原南、郑州东、武汉、西安北、济南西、南京南、上海虹桥、杭州东、南昌西、福州、福州南、厦门北、长沙南、广州南、深圳北站。

一、车站客运流线组织

2、行包流线

行包流线可分为发送行包流线和中转行包流。

发送行包流线：

其流程为托运→过磅→保管→搬运→装车

这条流线应与到达行包流线分开

中转行包流线：旅客流线

一、车站客运流线组织

（二）出站流线

1、旅客流线

出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。在平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客能迅速出站。

出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使用站房时间短。一般情况下，普通、中转旅客均在一个出站口出站。

2、行包流线

（三）车辆流线

一、车站客运流线组织

（四）流线组织原则和流线疏解的基本方式

1、流线组织原则

2．流线疏解的基本方式

二、进出站服务

（一）实名制验证验票

（二）安全检查

二、进出站服务

（三）进站检票作业

检票前要清理站台，始发车在开车前40min，中间站在列车到站前20min开始检票。剪票时先重点（老、弱、病、残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。剪票要确认车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行“一看（看日期、车次）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”制。

（四）出站组织

三、问讯服务

（1）口头解答

（2）文字解答

四、候车服务

五、站台服务

（一）站台服务工作内容

站台客运人员应提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台以及股道情况，做好接送列车、乘降组织、清理站台等工作。

（二）站车交接

短编组动车组列车的站车交接位置是在4，5号车厢之间；长编组动车组列车的站车交接位置是在8，9号车厢之间；重联动车组列车的站车交接位置是在列车运行方向前组第7位和第8位车厢之间。

六、广播宣传

通过广播，将列车的到达、出发时刻及其他有关事项通知候车室、广场和站台上的旅客，以便组织旅客及时进出站和上下车。

项目实施及学习效果综合考核

一、项目背景

7月6日上午，石家庄站来了一位平山的老农民郑某，这是他第一次到车站坐火车，想去唐山串亲戚。他没带任何证件和照片，携带物品较多。郑某能购买实名制车票吗？作为车站客运人员需要提供哪些服务帮助旅客坐上火车呢？

项目实施及学习效果综合考核

二、项目实施步骤

（1）引导郑某到驻站公安制证口办理乘车临时身份证明

（2）引导郑某到相应售票窗口购买石家庄至唐山的实名制车票。

（3）郑某所带物品较多，需要到行包房办理托运手续。

（4）旅客进站时，车票需要实名验证，旅客及其携带品需要通过安检才能进入候车室候车。

（5）候车室客运人员加强巡视，确保旅客候车安全。

（6）郑某所乘列车进站前30min广播通知清理站台。

（7）列车进站前20min，站台清理完毕。

（8）进站前15min，组织旅客在站台上按车厢排队等候上车，并要求旅客站在安全线以内。

项目实施及学习效果综合考核

二、项目实施步骤

（9）站台客运人员立岗接车，

并注意安全防护。

（10）协助郑某上车，并同列

车长办理重点旅客交接。

（11）广播通知送车，站台客运

人员立岗送车。

（12）站台客运人员清理站台，

列队撤岗。

谢谢观看！

铁路客运组织