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《现代酒店管理》试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.现代酒店服务质量管理中，“确保客人在预订房间时，酒店承诺的房型、价格与实际入住一致”主要体现了服务质量的（）维度。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

2.某酒店通过分析历史入住数据，发现周五、周六的商务客占比下降，家庭客占比上升，因此调整周末房价策略，降低基础房价格并推出家庭套餐。这一行为属于（）。

A.成本控制B.收益管理C.品牌建设D.客户细分

3.酒店员工在服务过程中，针对客人的个性化需求（如过敏体质客人的特殊餐食）主动调整服务流程，体现了现代酒店管理的（）特征。

A.标准化B.智能化C.人性化D.集团化

4.下列关于酒店收益管理的表述中，正确的是（）。

A.收益管理的核心是提高客房出租率

B.收益管理仅适用于客房部门

C.收益管理需要动态调整价格和库存

D.收益管理的目标是最大化单房价格

5.某酒店引入自助入住机、机器人送物等设备后，前台员工从8人减少至4人，但客人投诉率上升。主要原因可能是（）。

A.技术替代了必要的人际服务

B.设备维护成本过高

C.员工培训不足

D.客人偏好传统服务

6.绿色酒店认证中，“客房布草一客一换改为一客一消毒、客人要求时更换”属于（）措施。

A.能源节约B.水资源节约C.废弃物减少D.绿色采购

7.酒店客户关系管理（CRM）系统的核心功能是（）。

A.记录客户基本信息B.分析客户消费行为并预测需求

C.发送促销短信D.管理客户投诉

8.某国际酒店集团在中东地区开设分店时，将餐厅的猪肉菜品替换为牛羊肉，并在客房设置朝向麦加的礼拜方向标识。这体现了（）管理的重要性。

A.跨文化B.成本C.安全D.品牌

9.酒店服务蓝图中，“客人在大堂等待办理入住”属于（）。

A.前台服务接触点B.后台支持流程C.顾客行为D.系统支撑

10.下列不属于酒店危机事件的是（）。

A.客人在浴室滑倒受伤B.酒店官网被黑客攻击导致预订系统瘫痪

C.周边新建competitor酒店D.因疫情政府要求酒店暂停营业

11.酒店员工培训中，“角色扮演模拟处理客人投诉”属于（）培训方法。

A.讲授法B.案例分析法C.情景模拟法D.在线学习法

12.某酒店通过会员积分体系，将积分兑换为免费房晚、餐饮折扣或合作品牌商品，其主要目的是（）。

A.降低运营成本B.提高客户忠诚度C.拓展销售渠道D.提升品牌知名度

13.酒店供应链管理中，“与本地农场签订长期协议，每日供应新鲜蔬菜”属于（）策略。

A.集中采购B.分散采购C.绿色采购D.供应商整合

14.酒店收益管理中，“限制低价房的预订数量，保留部分房间给高价散客”运用了（）策略。

A.超额预订B.容量控制C.价格歧视D.动态定价

15.现代酒店智能化升级中，“通过客人手机定位自动开启客房空调”主要依赖（）技术。

A.大数据分析B.物联网（IoT）C.人工智能（AI）D.区块链

二、多项选择题（每题3分，共30分。多选、少选、错选均不得分）

1.现代酒店管理的核心特征包括（）。

A.以客户体验为中心B.强调标准化与个性化结合

C.依赖人工服务而非技术D.注重可持续发展

2.酒店服务质量的SERVQUAL评价维度包括（）。

A.可靠性B.响应性C.成本控制D.移情性

3.酒店收益管理的关键指标有（）。

A.客房出租率（OCC）B.平均房价（ADR）

C.每间可售房收入（RevPAR）D.员工流失率

4.酒店数字化转型的常见应用场景包括（）。

A.智能客控系统（如灯光、空调联动）B.基于大数据的精准营销

C.机器人替代所有一线员工D.电子房卡与无接触服务

5.酒店员工流失的主要原因可能有（）。

A.薪酬水平低于行业平均B.职业发展空间有限

C.工作强度大且缺乏弹性D.企业文化缺乏包容性

6.绿色酒店的实践措施包括（）。

A.使用太阳能热水系统B.提供可重复使用的洗漱用品

C.减少一次性餐具使用D.客房24小时保持空调开启

7.酒店客户忠诚度的影响因素有（）。

A.服务质量稳定性B.会员权益的吸引力

C.竞争对手的价格