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医院医保患者满意度调查制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院医保患者满意度调查工作，全面了解医保患者在就医过程中的实际体验，持续改进医疗服务质量，提升医保管理水平，保障医保患者合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》《医疗机构管理条例》等相关法律法规及医保政策要求，结合本院实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有医保患者（包括城镇职工医保患者、城乡居民医保患者等）在门诊、住院、检查、治疗、康复等就医环节的满意度调查工作，涉及临床科室、医技科室、药房、收费处、医保办等相关部门及全体医务人员。

第三条基本原则

1.客观性原则：调查过程及结果不受主观因素干扰，确保数据真实、准确反映医保患者的实际感受。

2.公正性原则：调查方法、指标设定、结果统计等环节对所有被调查对象一视同仁，保障调查的公平性。

3.保密性原则：对医保患者的个人信息及反馈内容严格保密，不得泄露给无关人员或用于其他目的。

4.持续性原则：将满意度调查作为常态化工作，定期开展，形成长效机制，持续跟踪服务质量变化。

5.实用性原则：调查结果需与医院管理改进相结合，切实解决医保患者反映的问题，提升服务实效。

第二章调查组织与职责

第四条组织架构

成立医院医保患者满意度调查工作领导小组（以下简称“领导小组”），由院长担任组长，分管副院长担任副组长，成员包括医保办、医务科、护理部、门诊部、住院部、质控科、信息科、纪检监察室等部门负责人。领导小组下设办公室，办公室设在医保办，负责调查工作的日常组织与协调。

第五条领导小组职责

1.审定医保患者满意度调查制度、实施方案及相关细则。

2.统筹协调调查工作中的重大事项，解决调查过程中出现的突出问题。

3.审议调查结果报告，提出整改要求及奖惩意见。

4.监督检查各部门对调查结果的整改落实情况。

第六条医保办职责

1.负责制定年度、季度医保患者满意度调查计划及具体实施方案。

2.设计、修订满意度调查问卷及相关调查工具，确保调查内容全面、科学。

3.组织开展调查工作，包括调查人员培训、调查过程指导与监督等。

4.负责调查数据的收集、整理、统计与分析，形成调查报告。

5.协调相关部门落实整改措施，并跟踪整改效果。

第七条相关部门职责

1.临床科室：积极配合调查工作，向本科室医保患者宣传调查的目的与意义，引导患者客观反馈就医体验；针对调查中反映的问题，制定整改措施并落实。

2.医技科室：配合调查工作的开展，协助调查人员接触相关医保患者；根据调查结果，改进检查、检验等服务流程，提升服务质量。

3.药房：配合调查工作，收集医保患者对药品调配、用药指导等方面的意见与建议；针对问题进行整改，提高药学服务水平。

4.收费处：协助调查人员开展调查，提供必要的便利条件；根据患者反馈，优化医保结算流程，提高结算效率与准确性。

5.医务科、护理部：参与调查指标的制定与审核，指导临床科室、护理单元改进医疗护理服务；将调查结果纳入科室及医务人员的绩效考核。

6.信息科：为调查工作提供信息技术支持，包括调查数据的系统录入、统计分析软件的应用等；保障调查数据的安全与稳定。

7.纪检监察室：对调查工作的公正性、客观性进行监督，查处调查过程中出现的违规违纪行为。

第三章调查内容与指标

第八条调查内容

调查内容应涵盖医保患者就医的全过程，主要包括以下方面：

1.挂号与导诊服务：挂号流程的便捷性、导诊人员的服务态度与专业性、医保政策告知的清晰度等。

2.医生诊疗服务：医生对病情的诊断准确性、治疗方案的合理性、与患者的沟通情况（包括病情解释、治疗风险告知等）、对医保报销范围及比例的说明等。

3.护理服务：护理人员的服务态度、技术水平、巡视与关怀情况、健康宣教（包括医保相关注意事项）等。

4.检查与检验服务：检查/检验流程的便捷性、等待时间、结果准确性、医务人员的服务态度等。

5.药品服务：药品供应情况、药品调配的准确性、用药指导的清晰度（包括医保药品的使用说明）、药品价格的透明度等。

6.住院服务：住院环境（卫生、安静、安全等）、膳食服务、探视管理、出院指导（包括医保结算流程说明）等。

7.医保结算服务：医保结算流程的便捷性、结算准确性、工作人员对医保政策的解释清晰度、结算等待时间等。

8.医院整体印象：医院的医疗技术水平、服务态度、收费合理性、医保政策执行规范性等。

9.意见与建议：医保患者对医院服务的其他意见、改进建议及投诉渠道的知晓情况等。

第九条调查指标

根据调查内容，设定具体的量化指标，主要包括：

1.满意度指标：采用百分制或五级评分制（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），具体指标如下：

挂号与导诊服务满意度；

医生诊疗服务满意度；

护理服务满意度；

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