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酒店前台服务流程操作规程

前言

酒店前台作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。为规范前台服务行为，确保服务的专业性、高效性与一致性，提升宾客满意度，特制定本规程。本规程旨在为前台员工提供清晰的工作指引，涵盖从客人到店、入住、住店期间至离店的全流程服务标准与操作细则。全体前台人员须认真学习、严格执行。

一、基础规范与职业素养

（一）仪容仪表

前台员工应保持整洁、专业的职业形象。统一着装，服装干净平整，佩戴工牌于指定位置。发型梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

（二）行为举止

站姿标准，精神饱满，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的动作。行走稳健，遇客人主动避让。坐姿端正，处理文件或操作电脑时专注认真。

（三）沟通礼仪

使用标准服务用语，语调温和亲切，音量适中。主动问候客人，微笑服务，眼神交流。耐心倾听客人需求，不随意打断。对客人的询问，力求清晰、准确解答；若无法立即解答，应告知客人原因及预计回复时间，并及时跟进。

（四）保密意识

严格遵守酒店保密规定，不得泄露客人个人信息、入住记录、消费详情等敏感内容。妥善保管各类登记表格、账单及系统数据。

（五）应急准备

熟悉酒店应急预案，掌握基本的应急处理流程，如火灾、停电、客人突发疾病等情况的初步应对措施和报告路径。

二、核心服务流程

（一）入住接待服务

1.热情问候与迎接

当客人步入大堂时，前台员工应主动起身，微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间段问候“早上好/下午好/晚上好！”。若是熟客，可尝试称呼其姓氏，以示尊重。

2.查询预订与识别客人

询问客人：“请问您有预订吗？”或“请问您是用哪位的姓名预订的？”。

*有预订客人：在PMS系统中准确、快速地查询到客人预订信息。与客人核对预订姓名、房型、入住天数、预订来源等关键信息。

*无预订散客：询问客人所需房型、入住天数、预计入住人数等，根据酒店房态及availability向客人推荐合适的房型及当前优惠活动。

3.核对证件与信息登记

礼貌请求客人出示有效身份证件（国内客人通常为身份证，境外客人为护照、港澳台通行证等）。仔细核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件在有效期内。

根据证件信息，在PMS系统中准确录入或核对客人姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、家庭/单位地址、联系电话等信息。同时，登记同住人信息。

提示客人填写《入住登记表》（若酒店仍采用纸质登记，或根据当地法规要求），并请客人签名。

4.选房与排房

根据客人预订要求、偏好（如有记录）、房型特点、房态情况及客人特殊需求（如无烟房、高楼层、安静位置等），为客人合理安排客房。向客人简要介绍所选房型的特点（如朝向、面积等），征得客人同意。

5.确认房价与付款方式

清晰、准确地向客人说明所入住房型的房价、包含的服务（如早餐）及相关附加费用（如服务费、城市建设费等，若有）。

确认客人的付款方式：

*现金支付：按酒店规定收取预付款（通常为房费+一定金额押金），开具押金收据。

*信用卡支付：核对信用卡正反面信息、有效期、持卡人签名。进行预授权操作，打印预授权单请客人签名确认。

*公司账户/挂账：核对公司预订函或协议，确认挂账权限及签字人。

6.发放房卡/钥匙

制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确无误。将房卡、押金收据（若有）、酒店简介、早餐券（若含）等一并双手递交给客人。

告知客人房号及电梯位置。

7.介绍与提醒

简要向客人介绍酒店主要设施设备及服务，如早餐时间与地点、健身房、游泳池、商务中心、退房时间（通常为次日中午12点前，具体按酒店规定）、客房内收费物品及服务等。

提醒客人保管好房卡，如有遗失或损坏需按规定赔偿。告知前台联系电话。

8.指引与送别

微笑示意：“XX先生/女士，这是您的房卡，您的房间在X楼，电梯在那边。祝您入住愉快！”必要时，可指引行李员协助客人。

（二）住店期间服务

1.问询服务

对于客人关于酒店内部服务、设施、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询，应耐心、详尽地解答。对于不确定的信息，可查阅相关资料或咨询同事，确保信息的准确性。无法当场解答的，应记录客人联系方式，承诺尽快回复。

2.留言服务

当有访客或电话寻找住店客人而客人不在房间时，应主动提供留言服务。准确记录留言人姓名、联系电话、留言内容及留言日期时间。及时将留言信息传递给客人（可通过电话通知或填写留言单由客房服务员送入房间）。

3.物品寄存服务

为客人提供临时物品寄存服务。告知客人寄存规定（如贵重物品、易燃易爆品、食品等不予寄存）。当面检查寄存物品，确认无违禁品后，填写《物品寄存单》，双方签字确认，一联交客人作为取物