物业经理业务知识考试试题.docxVIP

物业经理业务知识考试试题

一、单项选择题（共30题，每题只有一个最符合题意的选项）

1.（客户服务）一位业主因邻居深夜噪音问题前来投诉，情绪非常激动。作为客服管家，你首先应该做的是?（）[单选题]*

A.立即承诺会对邻居进行罚款

B.耐心倾听，表示理解并安抚其情绪(正确答案)

C.告诉业主这是小事，让他自己解决

D.立刻联系保安上门警告邻居

2.（工程知识）业主家中卫生间天花板向下渗水，首先应该联系哪个部门或单位进行初步排查?（）[单选题]*

A.保洁部

B.秩序维护部

C.工程维修部(正确答案)

D.楼上业主

3.（费用管理）物业管理费通常不包括以下哪项费用?（）[单选题]*

A.公共区域水电费

B.物业共用部位、共用设施的日常运行和维护费用

C.业主户内门窗的维修费用(正确答案)

D.物业管理区域清洁卫生费用

4.（法规知识）根据《物业管理条例》，物业公司对小区公共区域的安保责任是?（）[单选题]*

A.绝对保证所有业主人身和财产安全

B.协助做好安全防范，维护公共秩序(正确答案)

C.仅对公共设施安全负责

D.无需对业主室内财产丢失负责，但需对公共区域财产丢失负全责

5.（沟通技巧）在与业主沟通时，使用“您看这样可以吗?”、“我的理解是……，对吗?”等语句，主要体现了什么沟通原则?（）[单选题]*

A.主动负责

B.积极确认(正确答案)

C.委婉拒绝

D.快速响应

6.（工作知识）新建商品房住宅专项维修资金归（）所有。（）[单选题]*

A.房地产开发企业

B.物业服务企业

C.全体业主(正确答案)

D.当地房管局

7.（应急处理）小区公共区域突然发生水管爆裂，水势很大。你的第一反应是?（）[单选题]*

A.立即在业主群发布通知

B.先拍照发工作群，等待领导指示

C.立即通知工程部关闭相应阀门并进行抢修(正确答案)

D.联系保洁准备拖地

8.（客户服务）业主前来办理车位租赁业务，但目前已无车位可租。业主非常不满，以下哪种回应最合适?（）[单选题]*

A.“没车位了，我也没办法。”

B.“您早点来租就好了，现在等的人很多。”

C.“非常抱歉，目前车位确实已满。我可以为您登记需求，一有空位立刻通知您，您看可以吗?”(正确答案)

D.“这是开发商的问题，您去找他们吧。”

9.（档案管理）客服管家负责管理的业主档案中，最不重要的是哪一项?（）[单选题]*

A.业主身份证复印件

B.房屋买卖合同关键页

C.物业服务协议

D.业主的个人喜好和家庭构成（用于个性化服务）(正确答案)

10.（费用管理）业主对物业费账单中的“公共能耗费”提出质疑，客服管家应首先?（）[单选题]*

A.告诉他这是规定，必须缴纳

B.提供相关费用分摊公式和计算依据进行解释(正确答案)

C.让他自己去查规定

D.直接为他申请减免

11.（安全知识）在日常巡检中，发现楼道消防栓箱玻璃门破损，正确的处理流程是?（）[单选题]*

A.记录在案，下周统一处理

B.立即设置警示标识，并通知工程部及时维修或更换(正确答案)

C.用胶带暂时粘贴

D.认为是人为破坏，等待找到责任人再处理

12.（沟通技巧）接到业主电话投诉，在通话结束时，为了确保信息准确，你应该?（）[单选题]*

A.快速挂断电话，处理问题

B.向业主复述一遍关键信息（时间、地点、问题点）进行确认(正确答案)

C.告诉业主已经记录，无需多言

D.询问业主的身份证号

13.（工程知识）业主报修家中停电，但邻居家正常，最可能的原因是?（）[单选题]*

A.小区总配电箱跳闸

B.业主家中空气开关跳闸(正确答案)

C.供电局区域停电

D.线路老化

14.（法规知识）业主能否因未居住或未享受服务而拒绝缴纳物业费?（）[单选题]*

A.可以，因为等价交换

B.不可以，物业服务的公共性决定了其不因个别业主未使用而失效(正确答案)

C.可以减免一半

D.需经物业公司同意方可减免

15.（工作知识）“ERP系统”在物业客服工作中主要指?（）[单选题]*

A.钉钉办公流程管理系统(正确答案)

B.财务收费系统

C.工程维修系统

D.智能门禁系统

16.（客户服务）在处理完一位业主的报修后，以下哪项是提升满意度的“加分项”?（）[单选题]*

A.立即处理下一个问题

B.在维修完成后，进行电话或上门回访，确认问题已解决且业主满意(正确答案)

C.将维修单归档

D.在工作群汇报完成

17.（应急处理）有业主报告在电梯内被困，你的第一步是?（）[单