服务心理学（第四版）课件 项目十二 投诉心理管理.pptx

模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学

项目十二投诉心理管理

任务一把握投诉心理

三顾客投诉的心理需求二顾客投诉的主要原因一投诉的概念主要内容四影响顾客投诉的心理效应

一卷卫生纸引发的投诉某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。引导案例

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。客人回来后，勃然大怒。无论