客房部对客服务课件.pptVIP

三.客房特殊對客服務規程

（一）貴賓服務規程(VIP)接待注意事項1.及時傳遞資訊2.注意細節，精益求精3.確保員工盡可能的用姓氏或尊稱稱呼客人4.提供針對性服務5.儘量不打擾客人6.服務適度7.協助前廳選好用房*客房部對客服務第一節對客服務模式一、國內的飯店客房對客服務模式主要有三種：（一）設立樓層服務台（二）設立客房服務中心（三）設立樓層服務台，又設立樓層服務中心第一節對客服務模式二、對客服務模式的選擇和設計（一）客源的類別及層次（二）硬體條件1.考慮服務垂直交通問題2.考慮通訊條件3.考慮安全監控系統、鎖匙系統4.飯店建築特點（三）安全條件（四）勞動力成本第一節對客服務模式三、對客服務模式（一）設立樓層服務台該模式即在客房樓層設立服務台，配備專職服務員。這種模式是我國客房服務中最基本、最傳統、最普通的一種模式特點：有利於加強面對面的對客服務，突出人情味，還有利於對樓層的安全管理，但這種模式相對花費的人力較多，不太適合現在飯店“開源節流”的趨勢第一節對客服務模式三、對客服務模式（二）設立樓層服務台客房服務中心配備專職聯絡員，負責客房對服務工作的聯絡協調。客人需要服務時，可用客房內的內線電話通知客房服務中心，聯絡員進行詳細記錄，並迅速將客人的需求通知有關樓層的服務員、服務員根據有關要求和標準完成對客服務工作特點：這種模式減少客房服務人員的編制，降低勞動力成本支出，有利於對客房對客服務工作進行集中統一調控強化客房管理。相對而言，隨機服務不夠，服務缺乏安全感和針對性第一節對客服務模式三、對客服務模式（二）既設立客房服務中心，又設立樓層服務台這種模式可以吸取兩種模式的優點，克服前兩種模式的部分缺點。其具體方法有以下兩種1.在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負責對客服務。2.在部分樓層設立服務台，安排專職值臺員負責對客服務工作。這些樓層主要用於接待內賓或需要特別關照的客人，其他樓層的對客服務工作由客房中心統一調控第一節對客服務模式四、對客服務模式的發展趨勢（1）客房中心服務模式將逐步取代樓層值臺服務模式（2）提供商務樓層服務的飯店將逐步減少（3）夜班客房中心聯絡員與客房部夜班服務員的崗位合二為一。（4）中、小型客房中心的職能將由飯店總臺替代，大型飯店的總臺將取代客房中心的對客電話服務第二節賓客類型與服務方法一、賓客需求的幾種心理（一）求乾淨的心理（二）求方便的心理（三）求舒適的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理第二節賓客類型與服務方法二、賓客的類型與特點（一）按旅行的組織方式劃分1.散客：主要是指個人、家庭及15人以下自行結伴的旅遊者。在店滯留時間較長，平均消費較高，對客房的硬體和軟體都有較高要求。服務要點：在客房硬體方面要求設備齊全，軟體方面要求客房服務專案齊全、服務快捷高速，清潔整理時間合理且水準較高，不希望經常被打擾。第二節賓客類型與服務方法2.團隊：團隊客人大多數以旅遊觀光為目的，（也有為執行公務、商務或專業考察、訪問及參觀比賽或演出的團隊客人）一般有組織、有計畫，日程緊、時間少。服務要點：注意對待團內每一位成員一視同仁，遇到問題，與接待單位或旅行社陪同聯繫，充分做好團隊抵離店的工作。第二節賓客類型與服務方法二、賓客的類型與特點（二）按旅遊目的的劃分1.觀光客人：以遊覽為主要目的，對沖膠捲、郵寄明信片、信件等委託服務要求較多2.商務、公務型客人：此類客人占飯店客源的大多數。對飯店服務及設施要求較高，要求飯店提供高質量的洗衣、擦鞋等服務。3.療養、度假型客人：目的明確，以休閒度假為主。注重飯店格局及配套娛樂設施，對客房要求較高，對輔助服務有一定要求，如房內送餐、小酒吧、委託代辦等服務等。第二節賓客類型與服務方法4會議旅遊客人：此類客人人數多、用房多、活動有規律，且時間集中，因此客房服務任務重、要求嚴格尤其是房間內信紙、信封、筆等文具用品的配備要齊全。5.其他類型：如蜜月旅遊客人、競賽、演出型客人、探親訪友型等，各種不同類型的客人有其不同特點，接待時要注意針對性及靈活性第二節賓客類型與服務方法二、賓客的類型與特點（三）按賓客身份劃分1.政府官員：對服務及接待標準要求高，注意尊重客人隱私，並提供高質量的客房服務2.新聞記者：生活節奏快，要求高效率的服務3.專家學者：多喜歡清靜的客房及舒適周到的服務4.體育、文藝工作者：多以團體形式出現，服務需求較集中，對客房洗衣服務要求較高第二節賓客類型與服務方法二、賓客的類型與特點（四