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;1.1定義及本質;
10.2澄清關於CRM的幾點誤解
;10.3CRM產生的背景
-CRM是行銷管理的自然演變，而並非技術進步的結果;10.4CRM的作用;10.5CRM的分類;10.6CRM與企業文化的關係;2.1CRM系統的功能;市場管理;客戶資料分析;銷售管理;銷售支持與服務;競爭者分析;2.2CRM軟體系統的一般模型;模型說明;2.2CRM系統的一般組成;接觸活動;常有的管道;業務功能;業務功能;業務功能;呼叫中心模組所能實現的主要功能;呼叫中心模組所能實現的主要功能;電子商務模組功能;資料庫;技術原則;;?CRM是基於WEB技術的全動態交互的客戶關係應用系統。?CRM使企業在網路環境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用;不同層次的運營型CRM;分析型CRM;分析CRM：理解客戶;分析型CRM把大容量的銷售、服務、市場及業務數據進行整合，使用數據倉庫、數據挖掘、OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數據轉化為有用的，可靠的資訊，在將資訊轉化為知識，進一步為整個企業提供戰略上和技術上的商業決策，為客戶服務和新產品的研發提供準確的依據，提高企業的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關係。分析型的CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數據的方法，為了獲得可靠的資訊支持策略和作戰商業決策。;協作型CRM;4．1呼叫中心與CRM的關係
;4．2呼叫中心概況;4．3呼叫中心基本功能與實現方法;4.4呼叫中心的技術結構;4．5呼叫中心的演化過程;4．6呼叫中心的應用實例;5.1CRM的生命週期;5.2CRM的戰略;6.1管理控制概述;6.1管理控制概述;6.2專案的特性分析;6.3CRM專案的控制環境;6.4CRM專案的計畫;6.4CRM專案的計畫;6.4CRM專案的計畫;7.1CRM實施過程;專案準備;專案啟動;分析和診斷;描繪業務藍圖;原型測試;二次開發與確認;會議室導航;系統切換;新系統支持;7.2如何正確選取CRM系統;8.1客戶生命週期;8.2客戶終生價值;9.1CRM與數據倉庫;10.1知識管理的內涵;10.2實施知識管理的必要性;10.3知識管理的基本任務;
10.4澄清關於知識管理的幾點誤解;10.5CRM???KM的關係;10.6知識管理工具;
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;第十二章國內外的CRM廠商與產品;常有的廠商及產品;第十三章案例分析
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