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2025年医院投诉管理办法

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合医院实际，制定本办法。

一、投诉管理基本原则

（一）以患者为中心。将患者合理诉求作为改进服务的核心导向，注重人文关怀，优先解决患者实际问题。

（二）首诉负责制。首位接待患者投诉的工作人员（含医务人员、行政后勤人员）即为首诉责任人，须全程跟进投诉处理，不得推诿。若投诉内容超出职责范围，应主动引导至相关部门并做好交接记录。

（三）及时高效。自投诉受理起，一般事项5个工作日内办结，复杂事项10个工作日内办结（需技术鉴定或司法程序的除外），特殊情况需延长的应提前告知患者并说明理由。

（四）公开透明。向患者明确告知投诉渠道、处理流程、办结时限及反馈方式，处理结果经患者确认后存档。

（五）预防为主。通过分析投诉数据，识别服务薄弱环节，针对性优化流程、完善制度，减少同类问题重复发生。

二、投诉渠道与受理

（一）投诉渠道设置

1.现场渠道：医院门诊大厅、住院部大厅设一站式投诉接待室（标识清晰，面积不小于15平方米），配备座椅、饮水机、纸笔等设施，工作日8:00-17:30安排专职投诉管理员值守，非工作时间由总值班人员负责接待。

2.电话渠道：设立24小时投诉专线（号码在医院官网、公众号、门诊手册等公开），由投诉管理部门（以下简称投管部）专人接听并记录，号码变更需提前3个工作日向社会公告。

3.线上渠道：医院官方网站、微信公众号设置投诉建议专栏，患者可通过文字、图片、视频形式提交投诉（需实名认证）；开发智慧医院APP的，同步开通投诉入口。线上投诉平台须在收到信息后1小时内系统自动回复受理确认，投管部工作人员2小时内人工跟进。

4.其他渠道：各科室设投诉意见箱（每周二、五上午9:00由投管部统一开箱收取）；住院患者可通过床头呼叫系统选择投诉建议功能提交诉求。

（二）投诉受理范围

1.有效投诉：包括但不限于医疗服务态度问题（如推诿、冷漠、语言不当）；诊疗流程问题（如候诊时间过长、检查报告出具延迟）；收费问题（如项目不明、费用差错）；环境问题（如卫生脏乱、设施损坏）；护理服务问题（如基础护理不到位）；其他与医院服务相关的合理诉求。

2.不予受理情形：已进入司法或行政调解程序且未终止的；匿名投诉且无具体事实依据的；投诉内容与医院服务无关的；同一事项已处理完毕且无新证据重复投诉的；患者或家属存在辱骂、威胁工作人员等过激行为未纠正的。

（三）投诉登记与分类

1.登记要求：所有投诉须通过医院投诉管理系统（与HIS系统、电子病历系统对接）实时登记，记录内容包括患者基本信息（姓名、联系方式、就诊科室/住院号）、投诉时间、投诉事项描述（具体时间、地点、涉及人员）、诉求类型（咨询、建议、投诉）。

2.分类标准：根据投诉内容分为A类（服务态度）、B类（诊疗流程）、C类（收费问题）、D类（环境设施）、E类（其他）；根据影响程度分为一般投诉（未造成实质损害）、重大投诉（造成患者身心损害或社会负面影响）。

三、投诉处理流程

（一）调查核实

1.一般投诉：投管部自受理起1个工作日内将投诉信息推送至相关科室，科室负责人须在2个工作日内组织调查（调取监控录像、查阅病历资料、询问涉事人员及在场第三方），形成书面调查报告（含事实认定、责任分析）反馈投管部。

2.重大投诉：投管部应立即报告分管副院长，由分管副院长牵头成立联合调查组（成员包括投管部、医务科、护理部、法律顾问及相关临床专家），3个工作日内完成调查并形成初步结论。

（二）处理方案制定

1.一般投诉处理：投管部根据调查结果，与相关科室协商制定处理方案（如向患者道歉、解释说明、退还多收费用、调整服务流程等），经投管部负责人审核后执行。

2.重大投诉处理：联合调查组提出处理建议（含对责任人员的处理意见、整改措施），提交院长办公会审议通过后执行。涉及医疗质量问题的，需同步报医务科备案；涉及护理问题的，同步报护理部备案。

（三）结果反馈

1.初步反馈：调查过程中，投管部应每2个工作日向患者反馈进展（电话或面访），避免信息不对称引发二次投诉。

2.正式反馈：处理方案确定后，投管部工作人员须当面与患者沟通（患者不便现场沟通的可电话或视频），说明处理依据、具体措施及整改时限，听取患者意见。反馈内容需记录在投诉管理系统，患者签署《投诉处理确认单》（拒绝签署的需注明原因）。

四、责任分工与考核

（一）责任主体

1.投管部：统筹全院投诉管理工作，负责投诉受理、分类、协调、跟踪、归档；每月汇总分析投诉数据（形成《投诉分析报告》），每季度组织召开投诉管理专题会；对科室投诉处理工作进行指导与考核。

2.临床及医技科室：落实首诉负责制，配