物业管理服务标准.pdfVIP

（-）公共服务

1、接待

佩戴统i标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、切;对业主使（用人）一视同仁;

接待时主动、热情、规范；迎送接待业主使（用人）时，用语准确，称呼恰当，问候切，语

气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A、服务忌语附录

B.,

对业主使（用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费

标准等事项，征求业主使（用人）的意见。

2、值守

有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。

3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主使（用人）

做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

服务时限不得以节假日和休息时间顺延居（民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

（二）

房屋、共用设施设备

维护与管理

一、巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设

施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题

及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作;在冬、

雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年

检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每两日巡视1次小区

楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗；玻璃、路灯等;每年秋季对共用部

位门窗做专项检修1次；业主已委托管埋的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁

具被撬、异味等异常情况及时知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录：巡检结

束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

二、装修管理

将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人：肉业主使（用人）装修房屋的申

请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；业主使（

用人）装修期间每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；验收合格2个月后组织复验；

复验合格后3个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果

或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

三、油漆粉饰

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1

次；钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件铁（栅栏、铁

栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水

管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉：上述部件应4年油饰1次：楼梯间、共用走廊的室

内墙面每6件应粉刷1次”

四、建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次;外立面为水批石、

干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次;外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。

因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行消洗、粉饰。委托合

同另有约定的按合同约定执行。

五、给排水系统及其配套设施

1、给水设施

冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、

明和采暖，地面排水畅通，每3个月结（合清洗水池）清洗1次泵房;消防泵、喷淋泵、污水泵

等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀

门，使之处于完好和正常开启状态：水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机

组清洁保养1次：泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志；填写水泵运行记录，

建档备