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物业管理服务规范指南

第一章物业管理概述3

1.1物业管理的定义与范围3

1.1.1物业管理的定义3

1.1.2物业管理的范围3

1.2物业管理的基本原则4

1.2.1业主自治原则4

1.2.2公平、公、公开原则4

1.2.3服务至上原则4

1.2.4法律法规原则4

1.3物业管理的法律法规4

1.3.1国家法律法规4

1.3.2地方性法规4

1.3.3政策文件4

第二章物业服务合同5

2.1合同的签订与履行5

2.1.1签订流程5

2.1.2履行要求5

2.2合同变更、解除与终止5

2.2.1合同变更5

2.2.2合同解除5

2.2.3合同终止5

2.3物业服务费用与收费管理6

2.3.1物业服务费用6

2.3.2收费标准6

2.3.3收费管理6

第三章物业项目管理6

3.1项目管理组织架构6

3.1.1项目经理负责制6

3.1.2项目团队建设7

3.1.3部门协同7

3.2项目管理流程与制度7

3.2.1项目策划阶段7

3.2.2项目实施阶段7

3.2.3项目收尾阶段7

3.2.4项目管理制度7

3.3项目质量管理与改进7

3.3.1质量策划7

3.3.2质量控制7

3.3.3质量改进8

3.3.4质量考核与评价8

第四章物业设施设备管理8

4.1设施设备维护保养8

4.2设施设备故障处理8

4.3设施设备更新改造9

第五章物业安全管理9

5.1安全管理制度9

5.2安全预防与处理10

5.3安全设施设备管理10

第六章物业环境管理11

6.1环境卫生管理11

6.1.1环境卫生管理为含义与意义11

6.1.2环境卫生管理的内容11

6.2绿化管理11

6.2.1绿化管理的重要性11

6.2.2绿化管理的内容11

6.3环保与节能减排12

6.3.1环保与节能减排的意义12

6.3.2环保与节能减排的措施12

第七章物业客户服务12

7.1客户服务体系建设12

7.1.1服务理念的确立12

7.1.2服务体系构建12

7.1.3服务体系创新12

7.2客户投诉处理13

7.2.1投诉处理原则13

7.2.2投诉处理流程13

7.3客户满意度调查13

7.3.1调查目的13

7.3.2调查方法13

7.3.3调查内容13

第八章物业财务管理14

8.1财务管理制度14

8.1.1遵循国家法律法规14

8.1.2财务部门职责14

8.1.3资金管理14

8.1.4会计核算14

8.2预算管理与控制14

8.2.1预算编制14

8.2.2预算执行14

8.2.3预算调整15

8.3财务报告与分析15

8.3.1定期报告15

8.3.2财务分析15

8.3.3对外公开15

第九章物业人力资源管理15

9.1人员招聘与培训15

9.1.1人员招聘15

9.1.2员工培训15