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连锁药店营业管理操作规程

一、总则

本规程旨在规范连锁药店各门店的日常营业管理行为，确保药品经营质量，保障公众用药安全有效，提升顾客服务体验，实现门店运营的标准化、规范化与高效化。本规程适用于本连锁体系内所有直营及加盟门店的全体从业人员，并作为门店日常运营与考核的基本依据。全体员工须严格遵守，认真执行。

二、营业前准备

（一）人员到岗与仪容仪表

1.员工应提前到达门店，确保在规定营业时间前完成所有准备工作。

2.按规定着装，保持工装整洁、得体，佩戴工牌（含姓名、岗位等信息）。

3.仪容仪表应端庄大方，男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。

（二）晨会与信息传达

1.每日营业前召开简短晨会，由店长或当班负责人主持。

2.内容包括：昨日销售业绩回顾、当日销售目标、重要通知、新品介绍、服务规范强调、安全注意事项等。

3.确保每位员工清晰了解当日工作重点及要求。

（三）环境与设施检查

1.清洁卫生：对营业区域（货架、地面、收银台、玻璃橱窗等）、办公区域及卫生间进行彻底清洁，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

2.陈列整理：检查商品陈列是否规范、丰满，排面是否整齐，标签是否清晰、对应无误。

3.设施设备：检查空调、照明、冷藏设备、计算机系统、收银设备、POS机、打印机、应急照明等是否正常运行。如有异常，立即上报并联系维修。

4.宣传物料：检查促销海报、宣传资料等是否按要求摆放，内容是否准确、合规。

（四）商品与物料准备

1.药品检查：重点检查药品外观、有效期（近效期药品按规定标识或处理）、储存条件是否符合要求。

2.商品补货：根据库存及销售情况，及时补充货架商品，确保畅销品、常用品库存充足。

3.价签核对：逐一核对商品价签，确保品名、规格、厂家、价格与系统及实物一致，杜绝错标、漏标。

4.物料准备：备好购物袋、收银票据、会员卡登记表、处方笺（如有）、笔、剪刀、打包带等常用物料。

（五）系统与安全准备

1.开启并登录门店管理系统、收银系统，确保网络通畅，数据连接正常。

2.检查收银机备用金是否充足，零钱是否备齐。

3.检查消防器材（灭火器、消防栓等）是否在有效期内、完好无损，安全通道是否畅通。

4.执业药师（或驻店药师）确认到岗，准备提供药学服务。

三、营业中运作

（一）顾客接待与服务规范

1.主动热情：顾客进店时，应主动问候“您好！欢迎光临！”，眼神交流，微笑服务。

2.了解需求：通过有效提问，了解顾客购买意图或健康咨询需求。

3.专业引导：根据顾客需求，引导至相应商品区域，提供专业的药品介绍、用法用量说明及用药注意事项。

4.耐心解答：对顾客的疑问应耐心、清晰解答，不误导、不夸大宣传。

5.尊重选择：尊重顾客的自主选择权，不强行推销。

6.送别顾客：顾客离店时，礼貌道别“请慢走，欢迎下次光临！”。

（二）药品销售管理

1.处方药销售：

*必须凭有效医师处方销售，处方经执业药师（或药师以上专业技术人员）审核签字后方可调配。

*严格按照处方所列药品名称、规格、数量、用法用量销售。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配，并建议顾客咨询原处方医师。

*向顾客交付处方药时，应详细说明用法、用量、疗程及注意事项。

*处方应按规定留存，妥善保管。

2.非处方药销售：

*向顾客推荐非处方药时，应根据其症状、体质等因素，提供合理用药建议。

*清晰告知用法用量、主要功效、常见不良反应及注意事项。

3.药学服务：

*执业药师应在岗履职，为顾客提供用药咨询、药物相互作用评估、用药依从性指导等专业药学服务。

*对特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女、肝肾功能不全者等）用药应格外谨慎，提供针对性指导。

4.非药品销售：参照相关商品知识进行介绍，确保信息准确。

5.收银管理：

*准确扫描商品条码，核对品名、规格、价格、数量。

*清晰告知顾客总金额，唱收唱付，当面点清。

*支持多种支付方式（现金、银行卡、移动支付等），确保收银设备正常运作。

*打印清晰、完整的购物小票，主动递交给顾客。

（三）商品管理与维护

1.实时补货：密切关注商品销售情况，及时对货架商品进行补充，保持陈列丰满。

2.效期管理：定期检查药品有效期，遵循“先进先出”原则，对近效期药品按规定进行标识、促销或报损处理，杜绝过期药品上架销售。

3.陈列调整：根据销售数据、季节变化、促销活动等因素，适时调整商品陈列位置和排面。

4.破损处理：对破损、污染、变质的商品及时下架，按规定程序进行登记、报损处理。

（四）环境维护与安全防范

1.保持整洁：及时清理顾客遗留的空包装、纸屑等杂物，保持地面、货架清