酒店前台岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企).docxVIP

酒店前台岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人办理入住登记时，前台员工需核对的有效身份证件不包括以下哪一项？（）

A.中华人民共和国居民身份证（16周岁以上）

B.港澳居民来往内地通行证

C.驾驶证（未过期）

D.外国人永久居留身份证

2.酒店房态中“VC”代表的含义是？（）

A.空房（已清洁）

B.空房（未清洁）

C.住客房（已清洁）

D.住客房（未清洁）

3.客史档案中需重点记录的信息不包括？（）

A.客人偏好（如枕头类型、楼层要求）

B.上次入住投诉内容及解决结果

C.客人职业及收入水平

D.常用联系方式（手机、邮箱）

4.根据税务规定，客人要求开具增值税普通发票时，前台需核对的信息是？（）

A.客人姓名、房号、入住日期

B.客人姓名、身份证号、消费金额

C.公司名称、纳税人识别号（如为企业）

D.客人手机号、支付方式

5.酒店发生火灾时，前台员工的首要职责是？（）

A.立即拨打119报警

B.引导客人从安全通道撤离

C.关闭总电源防止火势蔓延

D.保护前台现金及票据

6.客人要求“次日7:00叫醒服务”，前台操作规范是？（）

A.口头确认后记录在便签上

B.录入酒店PMS系统并设置双重提醒（系统+人工核对）

C.告知客人“已安排，无需担心”但不做书面记录

D.转接至客房部由服务员确认

7.客人入住时要求“押金支付现金500元”，前台应执行的流程是？（）

A.收取现金后直接放入钱箱，不提供收据

B.开具押金收据（注明房号、金额、客人签字），一联交客人，一联留存

C.告知客人“押金必须刷卡支付”，拒绝现金

D.收取现金后拍照留存，不提供纸质收据

8.客人离店时，前台需完成的核心操作不包括？（）

A.核对消费明细（房费、餐饮、迷你吧等）

B.收回房卡并确认已退房

C.询问客人“是否需要寄送发票”

D.删除客史档案中本次入住记录

9.酒店铂金会员可享权益中，不符合国企酒店服务标准的是？（）

A.延迟退房至16:00（普通客人12:00）

B.免费升级至行政楼层（视房态）

C.赠送双人早餐（含儿童）

D.无理由取消预订（离店前1小时）

10.外籍客人使用美元现钞兑换人民币时，前台应提示的信息是？（）

A.“酒店可直接兑换，汇率按当日银行买入价”

B.“请至酒店一楼合作银行网点办理”

C.“美元现钞需先存入客人账户才能兑换”

D.“兑换需收取3%手续费”

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.以下哪些行为符合酒店前台“主动服务意识”的要求？（）

A.客人办理入住时主动介绍酒店健身房、早餐时间及位置

B.看到客人提重物，主动询问是否需要行李员协助

C.客人咨询周边景点，回复“不清楚，您可以问百度”

D.客人抱怨天气炎热，主动递上冰镇柠檬水

2.与客人沟通时，需避免的用语包括？（）

A.“这是规定，我也没办法”

B.“您可能记错了，我们系统没有记录”

C.“我理解您的心情，我们马上处理”

D.“您稍等，我帮您联系相关部门”

3.酒店前台遇到醉酒客人吵闹时，正确的处理原则是？（）

A.立即报警请警方介入

B.保持冷静，避免正面冲突

C.联系保安陪同，确保员工安全

D.大声呵斥客人“安静点”

4.客人投诉“房间空调不制冷”，前台处理要点包括？（）

A.首先道歉：“非常抱歉给您带来不便”

B.立即联系工程部门10分钟内到场检修

C.若检修时间较长，主动提出更换同类型房间

D.记录投诉内容及处理结果，24小时内回访

5.酒店前台需遵守的安全规范包括？（）

A.每日下班前核对现金、票据与系统数据一致性

B.客人房号、入住信息可向熟客透露

C.发现客人携带违禁品（如管制刀具）立即上报安保部

D.前台钥匙由当班员工自行保管，无需交接

三、情景分析题（每题10分，共50分）

1.周末晚上20:00，一位未预订的客人到店要求入住，但酒店因会议已满房。客人情绪激动：“我大老远赶来，你们必须给我安排房间！”作为前台员工，如何处理？

2.客人入住后致电前台：“我房间的淋浴喷头漏水，地板全湿了，你们怎么解决？”此时前台应如何回应并跟进？

3.一位外籍客人持英文预订确认单到店，但英语沟通困