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家政员工服务行为及礼仪规范

家政服务是连接家庭生活需求与专业服务供给的重要桥梁，家政员工的服务行为与礼仪规范直接影响服务质量、客户体验及行业口碑。为确保服务过程专业、规范、贴心，家政员工需在服务前准备、服务中执行、沟通互动及职业素养等环节遵循系统性行为准则，具体规范如下：

一、服务前准备：专业形象与充分筹备

服务前的准备工作是奠定优质服务的基础，涵盖形象管理、工具准备及信息确认三大核心环节，需从细节处体现职业态度。

（一）形象管理：职业形象传递专业度

家政员工的外在形象是客户对服务的第一感知，需符合整洁、得体、安全的基本要求。

1.着装规范：统一穿着公司定制工装（若无定制装，需选择轻便、耐脏的深色或中性色衣物），衣物需无破损、无明显污渍，口袋仅存放必要工具（如清洁手套、计时器），避免口袋鼓胀影响行动；禁止穿着暴露、花哨或带有夸张图案的服装（如超短裙、破洞牛仔裤、荧光色上衣），鞋履需选择防滑、软底的平底鞋（如布鞋、运动鞋），禁止穿高跟鞋或拖鞋。

2.仪容要求：头发需梳理整齐，长发需束起（用深色发绳），避免发丝散落影响操作；男性员工头发长度不超过后颈及耳部；面部保持清洁，女性可化淡妆（以自然裸妆为主，避免浓妆），男性需剃须干净；指甲需修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），禁止涂深色指甲油或佩戴过长假指甲；禁止喷洒浓烈香水或使用气味刺激的护肤品。

3.个人卫生：服务前需清洁双手（使用中性洗手液，揉搓时间不少于20秒），无明显异味（如烟味、酒味）；患有传染性疾病（如流感、皮肤病）或身体不适（如严重咳嗽、腹泻）时，需提前向公司报备并申请调班，禁止带病上岗。

（二）工具准备：细节决定服务效率

工具的完备性与规范性直接影响服务效率与客户满意度，需按服务类型分类整理并检查。

1.通用工具：需携带基础清洁工具（如微纤维清洁布、玻璃刮、橡胶手套、喷壶）、收纳工具（如分类储物盒、标签贴）、计量工具（如量杯、计时器）；工具需按功能分区存放（如清洁布按颜色区分：红色用于厨房油污区，蓝色用于卫生间，绿色用于客厅），避免交叉污染。

2.特殊工具：根据服务内容调整，如照顾婴幼儿需携带温奶器、消毒锅（需提前消毒）；护理老人需准备助行器、防压疮垫（检查功能是否正常）；深度清洁需携带蒸汽拖把、除螨仪（确认电量充足）。

3.工具检查：服务前需逐一检查工具状态，如清洁布无破损、喷壶无漏液、电器类工具电源线无老化；消耗品（如清洁剂、垃圾袋）需备足用量（按2倍预估用量准备），避免服务中因工具缺失中断流程。

（三）信息确认：精准对接客户需求

服务前需通过电话或上门前沟通确认关键信息，避免因信息误差导致服务偏差。

1.需求确认：明确服务内容（如日常保洁、母婴护理、老人陪护）、服务时长（如2小时/次）、重点区域（如客户特别强调的厨房重油污区、婴儿房消毒）；若客户临时调整需求（如增加擦窗服务），需礼貌说明可能影响原定时间，与客户协商后调整计划。

2.环境确认：了解家庭布局（如是否有楼梯、无障碍通道）、特殊设施（如智能家电、贵重家具）的使用方法（如客户需提前告知扫地机器人的充电位置及禁用区域）；确认家庭成员情况（如是否有宠物、过敏史：客户对花粉过敏则避免使用花香型清洁剂）。

3.禁忌事项：记录客户特殊要求（如卧室衣柜内衣物不可移动、老人每日10点需服用降压药），重点标注并复述确认；明确禁止行为（如禁止使用客户私人卫生间、禁止触碰书房抽屉），服务中严格遵守。

二、服务中执行：规范操作与细节关怀

服务过程是体现专业能力的核心环节，需兼顾操作规范性与人性化关怀，从时间管理、空间使用、操作流程及特殊场景处理四方面落实。

（一）时间管理：守时与高效并行

时间观念是客户对服务信任的重要指标，需贯穿服务全流程。

1.准时到达：提前10-15分钟到达服务地点（避免过早打扰客户），若遇交通堵塞等突发情况，需在原定到达时间前15分钟联系客户说明情况（如王女士，我是今天为您服务的家政员小张，目前因前方交通事故拥堵，预计迟到10分钟，非常抱歉，我会尽快赶过去），并告知预计到达时间；禁止因个人原因迟到且未提前沟通。

2.流程规划：根据服务内容制定时间分配表（如2小时日常保洁可分配：客厅30分钟、厨房40分钟、卫生间30分钟、卧室20分钟、整理10分钟），优先处理客户重点区域（如客户强调厨房需深度清洁则增加15分钟）；服务中使用计时器提醒，避免某环节超时影响整体进度。

3.弹性调整：若客户临时增加需求（如顺便帮忙收一下阳台晾晒的衣服），需评估剩余时间是否允许（如剩余30分钟可完成则接受，若仅剩10分钟则礼貌说明：李阿姨，我现在帮您收衣服没问题，但可能会影响卫生间的清洁质量，您看是优先收衣服还是按原计划完成清洁？），尊重客户选择。