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航空运输服务质量标准手册

前言

本手册旨在规范航空运输服务的各个环节，明确服务标准与质量要求，确保为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的航空出行体验。手册内容基于行业实践、旅客需求及相关法规要求编制，适用于航空公司地面服务、客舱服务及相关保障部门的全体从业人员。各单位应组织员工认真学习并严格遵照执行，持续提升服务品质，塑造航空公司的良好品牌形象。

一、旅客运输服务

（一）预订与信息服务

1.预订渠道与便捷性：应提供包括官方网站、手机应用程序、客服热线、授权销售代理等多种预订渠道，并确保各渠道信息的一致性与准确性。预订流程应简便快捷，减少旅客操作步骤。

2.票价与退改签政策：清晰、透明地公示各类票价规则，包括适用条件、限制条款及退改签费用等。旅客咨询时，服务人员应耐心细致地予以解释，确保旅客充分理解。

3.航班信息告知：通过官方渠道及时、准确地发布航班动态信息，包括起飞、到达时间，延误、取消及备降等特殊情况。发生变动时，应尽早通知已购票旅客。

4.特殊旅客服务预订：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客，以及无人陪伴儿童、婴儿等提供专项服务预订通道。需提前了解并记录特殊旅客的具体需求，如轮椅、担架、特殊餐食等。

5.信息咨询与解答：客服人员及一线服务人员应具备丰富的业务知识，能够准确、及时地解答旅客关于航班、票价、行李、机场设施、目的地天气等各类咨询。语言表达应清晰、礼貌，使用规范的服务用语。

（二）特殊旅客服务

1.无成人陪伴儿童/青少年：建立完善的无人陪伴儿童/青少年服务流程，从接收、引导、候机到交接，全程应有专人负责，并与家长/监护人及目的地接机人做好信息确认与交接记录。

2.行动不便旅客：根据旅客需求提供轮椅、升降设备等协助。值机、安检、登机、下机等环节应提供优先服务和必要帮助，确保其通行顺畅。

3.患病旅客：对于患有疾病需要特殊关照或提供医疗证明的旅客，应按规定评估并提供相应服务。必要时可协助联系医疗救助。

4.携带婴儿/儿童旅客：提供婴儿摇篮（如适用）、儿童餐食等预订服务，在客舱内提供必要的协助，如帮忙放置婴儿车等。

二、机场服务

（一）值机与行李托运

1.值机服务：

*开放时间：应在航班规定离站时间前足够早开始办理值机手续，并明确标示截止办理时间。

*服务窗口：根据航班旅客数量合理开放值机柜台，设置特殊旅客优先柜台、自助值机区等，减少旅客排队等候时间。

*证件查验：仔细核对旅客身份证件与机票信息，确保人、证、票一致。

*座位安排：尊重旅客的座位偏好，在条件允许的情况下尽量满足其合理需求。

2.行李托运服务：

*行李检查：告知旅客免费托运行李额及逾重行李收费标准。检查托运行李是否符合规定，有无违禁物品。

*行李标识：为托运行李拴挂正确的行李牌，注明目的地、航班号及旅客姓名等信息。建议旅客在行李内外均放置个人信息标识。

*特殊行李处理：对于易碎品、贵重物品、超大超重行李等特殊行李，应按规定办理，并告知旅客相关注意事项。

*行李收据：将行李提取联准确交给旅客，并提醒其妥善保管。

（二）安检协助与引导

1.引导服务：清晰标示安检通道位置，对特殊旅客提供必要的引导和协助。

2.信息提示：提前告知旅客安检规定，如禁止携带的物品、液态物品限制等，协助旅客顺利通过安检。

（三）候机与登机服务

1.候机区服务：

*航班信息：在候机区显著位置显示航班动态信息，包括登机口、登机时间、航班状态等。

*设施与服务：提供舒适的候机座椅、饮用水、卫生间、母婴室、商务休息室（如适用）等设施。零售、餐饮等商业服务应满足旅客基本需求。

*问询服务：候机区问询柜台人员应热情解答旅客疑问，提供必要帮助。

2.登机服务：

*登机信息广播：航班开始登机前，应通过广播和航班信息显示屏告知旅客。广播语言应清晰、准确，必要时使用双语或多语广播。

*登机口服务：登机口工作人员应组织旅客有序登机，核对登机牌信息。对特殊旅客提供优先登机服务。

*航班延误/取消处理：如遇航班延误或取消，应及时向旅客通报原因及预计时间（如可预计），并根据公司规定提供餐食、住宿等相应服务，积极协助旅客办理改签或退票手续。

三、客舱服务

（一）客舱环境与安全

1.客舱清洁与卫生：确保客舱内部（包括座椅、小桌板、行李架、卫生间等）清洁无异味，各项设施设备完好无损。

2.客舱秩序维护：起飞前督促旅客系好安全带、关闭电子设备，飞行途中维持客舱安静与整洁。

3.安全演示与提示：严格按照规定进行安全演示，包括救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法，紧急出口位置等。飞行过程中根据情况进行安全提示。

4.应急处置准备：机组人员应熟悉各类应急设备的位置和使用方法，定期