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服务营销考核复习全套试题

前言

服务营销作为现代市场营销体系的重要组成部分，其核心理念在于通过关注顾客感知价值、优化服务体验来构建长期稳定的客户关系。本套复习试题旨在帮助学习者系统梳理服务营销的核心概念、理论框架与实践应用技巧，检验对关键知识点的理解与掌握程度。试题内容涵盖服务的本质、消费者行为、营销策略、服务传递及质量管理等多个维度，题型多样，注重理论联系实际，以期为后续的考核与实践应用奠定坚实基础。

一、单项选择题(每题只有一个正确答案)

1.以下哪项不是服务区别于有形产品的基本特征？

A.无形性

B.易逝性

C.可储存性

D.异质性

2.在服务营销的7P组合中，相较于传统4P，新增的三个P不包括以下哪项？

A.人员(People)

B.过程(Process)

C.有形展示(PhysicalEvidence)

D.利润(Profit)

3.顾客在购买和消费服务之前，往往难以准确评估其质量，这主要是由于服务的哪个特性导致的？

A.无形性

B.同步性

C.异质性

D.易逝性

4.服务企业通过制定明确的服务标准、规范服务流程，主要是为了应对服务的哪个挑战？

A.无形性带来的展示困难

B.异质性带来的质量不稳定

C.易逝性带来的供需不平衡

D.同步性带来的顾客参与问题

5.下列哪种定价方法更适用于具有较高固定成本、较低边际成本的服务企业，如电信运营商？

A.成本加成定价法

B.竞争导向定价法

C.价值导向定价法

D.渗透定价法

6.服务蓝图主要用于描绘服务传递的哪个方面？

A.服务的核心价值

B.服务的价格构成

C.服务传递的整个流程和各环节参与者

D.服务的促销策略

7.在服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间的差距被称为？

A.差距一

B.差距二

C.差距三

D.差距四

8.企业通过电话、邮件、社交媒体等方式，主动与顾客保持联系，了解其需求变化，这种客户关系管理策略属于？

A.客户获取

B.客户维系

C.客户价值提升

D.客户投诉处理

9.当顾客实际感知的服务质量超出其期望时，顾客会产生哪种感受？

A.非常满意，可能产生忠诚

B.基本满意

C.不满意

D.无所谓

10.某餐厅不仅提供美味的食物，还通过温馨的灯光、舒适的座椅和悠扬的背景音乐来提升顾客体验，这主要是运用了服务营销中的哪个要素？

A.人员

B.过程

C.有形展示

D.促销

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案)

1.服务营销的核心理念包括以下哪些？

A.顾客导向

B.关系营销

C.利润最大化

D.服务质量至上

E.短期交易

2.影响服务期望的因素有哪些？

A.顾客以往的消费经历

B.他人的口碑传播

C.企业的广告宣传

D.顾客的个人需求和偏好

E.服务的实际提供水平

3.服务补救的原则通常包括？

A.及时性

B.主动性

C.公平性

D.隐藏性

E.真诚沟通

4.以下哪些属于服务场景（有形展示）的构成要素？

A.环境因素（如温度、光线）

B.设计因素（如布局、颜色）

C.社交因素（如服务人员的仪表）

D.企业的财务报表

E.服务工具和设备

5.关系营销的层次包括？

A.财务层次

B.社交层次

C.结构层次

D.法律层次

E.道德层次

三、简答题

1.请简述服务包（ServicePackage）的概念及其主要构成要素。

2.什么是服务接触？服务接触对顾客感知服务质量有何重要影响？

3.简述服务定价的特殊性以及常用的服务定价策略。

4.如何理解服务质量是顾客感知的质量？它与客观质量有何区别？

5.简述内部营销在服务企业中的作用。

四、论述题

1.结合具体行业案例，论述服务企业如何通过差异化竞争策略构建竞争优势。

2.试论述服务承诺（ServiceGuarantee）的内涵、作用，并分析企业在设计服务承诺时应注意哪些关键问题。

五、案例分析题

案例：

某连锁咖啡店以第三空间为核心价值主张，致力于为顾客提供舒适的休憩环境、优质的咖啡饮品和友善的服务。然而，近期多家门店出现顾客投诉，主要集中在以下几个方面：一是高峰期排队等候时间过长；二是部分门店咖啡口味不稳定；三是店员有时对顾客的需求响应不够及时。这些问题已开始影响顾客的满意度和忠诚度。

问题：

1.请运用服务营销相关理论，分析该咖啡店可能存在哪些服务质量差距？

2.针对上述顾客投诉的问题，提出具体的服务改进建议。

3.该咖啡店如何通过优化服务流程来提升顾客体验和运营效率？

参考答案及评分标准（简要提示）

一、单项选择题

1.C2.D3.