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酒店管理师考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店客房的布草更换周期一般是（）

A.每天B.两天C.三天D.一周

2.酒店餐厅的预订方式不包括（）

A.电话预订B.网络预订C.短信预订D.现场预订

3.酒店服务质量的最终评价者是（）

A.酒店管理者B.酒店员工C.顾客D.行业专家

4.酒店营销的核心是（）

A.产品B.价格C.顾客需求D.促销

5.酒店客房部的主要职能不包括（）

A.清洁保养B.对客服务C.餐饮服务D.客房管理

6.酒店大堂的合理温度一般应保持在（）

A.18-20℃B.22-24℃C.25-27℃D.28-30℃

7.酒店员工培训的最终目的是（）

A.提高员工素质B.提高酒店经济效益C.满足员工需求D.增强员工技能

8.酒店处理顾客投诉的第一步是（）

A.记录投诉内容B.表示同情和理解C.分析投诉原因D.提出解决方案

9.酒店采购的首要原则是（）

A.质量第一B.价格合理C.及时供应D.合法合规

10.酒店安全管理的重点是（）

A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.以上都是

答案：1.A2.C3.C4.C5.C6.B7.B8.B9.A10.D

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店的服务特点包括（）

A.无形性B.不可储存性C.生产与消费同步性D.差异性

2.酒店客房的定价方法有（）

A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.市场导向定价法D.需求差异定价法

3.酒店餐饮部的基本任务有（）

A.提供安全卫生的菜肴B.提供优质的餐饮服务C.控制餐饮成本D.创造良好的就餐环境

4.酒店员工激励的方式有（）

A.物质激励B.精神激励C.目标激励D.竞争激励

5.酒店市场营销的促销手段包括（）

A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系

6.酒店大堂的功能区域包括（）

A.接待区B.休息区C.商务中心区D.行李寄存区

7.酒店的服务质量控制方法有（）

A.标准控制B.现场控制C.反馈控制D.成本控制

8.酒店处理顾客投诉的原则有（）

A.真心诚意帮助顾客B.不与顾客争辩C.维护酒店利益D.及时处理

9.酒店设备管理的内容包括（）

A.设备的采购B.设备的安装调试C.设备的使用维护D.设备的更新改造

10.酒店人力资源管理的主要内容有（）

A.招聘与选拔B.培训与开发C.绩效考核D.薪酬福利管理

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.酒店服务质量只取决于一线服务人员的表现。（）

2.酒店客房价格越高，销量一定越低。（）

3.酒店餐饮部只需要注重菜肴的口味，环境不重要。（）

4.酒店员工培训只是新员工入职时需要进行。（）

5.酒店营销就是单纯的卖酒店产品。（）

6.酒店大堂的布局应该以美观为主，不用考虑功能。（）

7.酒店处理顾客投诉时，要尽量满足顾客所有要求。（）

8.酒店设备管理只要保证设备能正常运行就行。（）

9.酒店人力资源管理只需要关注员工的工作表现，不用关心员工生活。（）

10.酒店的安全管理只是保安部门的职责。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述酒店服务质量的内涵。

答案：酒店服务质量包含设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。涵盖硬件与软件，要满足顾客物质与精神需求，以顾客满意度为衡量标准。

2.酒店客房部如何进行成本控制？

答案：合理控制布草、客用品消耗，减少浪费；优化人员配置，提高工作效率，降低人力成本；加强设施设备维护，延长使用寿命，节约维修和更换费用。

3.酒店餐厅提高顾客满意度可采取哪些措施？

答案：提供丰富且高品质菜肴，保证食品安全口味佳