服务态度问题及措施.pdfVIP

关于服务态度方面存在问题整改方案

1.门诊住院工作人员

服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意

识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，

服务态度有待于进一步提高改进。

2.护理工作人员

服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础

护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始

阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者

反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制

度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执

行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些

护理不良事件。

3.药房工作人员

服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不

好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对

患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提

高。

关于服务态度方面存在问题整改

措施及期限:

在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、

硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风

气，树立以患者为中心的新风正气。

在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、

神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩

作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普

通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱

心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业

务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要

达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形

象。

整改期限：定期组织检查考核，即时。

整改责任领导：江泉

整改责任部门：院办医务科