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2025年人力资源管理师人力资源服务外包的内部客户满意度管理专题试卷及解析1

2025年人力资源管理师人力资源服务外包的内部客户满意

度管理专题试卷及解析

2025年人力资源管理师人力资源服务外包的内部客户满意度管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在人力资源服务外包中，内部客户满意度管理的核心目标是？

A、降低外包成本

B、提升内部客户对服务的感知价值

C、缩短服务响应时间

D、增加外包供应商数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。内部客户满意度管理的核心是提升内部客户对服务的感知价值，

这包括服务质量、响应速度等多方面综合体验。A选项仅关注成本，忽略了服务质量；

C选项是具体指标而非核心目标；D选项与满意度管理无直接关联。知识点：客户满意

度管理的价值导向。易错点：容易将具体指标（如响应时间）误认为核心目标。

2、以下哪项是衡量内部客户满意度的最直接方法？

A、财务报表分析

B、员工流失率统计

C、满意度问卷调查

D、供应商绩效评估

【答案】C

【解析】正确答案是C。满意度问卷调查是直接收集内部客户反馈的最有效方法。A选

项属于财务分析范畴；B选项反映员工稳定性而非满意度；D选项评估的是供应商而非

客户。知识点：客户满意度测量工具。易错点：容易混淆相关指标与直接测量方法。

3、在服务外包合同中，明确服务水平协议（SLA）的主要目的是？

A、限制供应商责任

B、建立可量化的服务标准

C、简化合同条款

D、规避法律风险

【答案】B

【解析】正确答案是B。SLA的核心作用是建立可量化的服务标准，为双方提供明确的

评价依据。A选项与SLA目的相反；C选项不是主要目的；D选项是附带效果而非核

心目的。知识点：服务外包合同管理。易错点：容易将SLA的法律属性误认为主要功

能。

4、内部客户投诉处理流程的第一步应该是？

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A、制定解决方案

B、记录投诉内容

C、分析根本原因

D、向客户道歉

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉处理的第一步必须完整记录投诉内容，确保信息准确。A、

C、D选项都是后续步骤。知识点：客户投诉管理流程。易错点：容易跳过记录环节直

接进入解决阶段。

5、以下哪项不属于提升内部客户满意度的关键因素？

A、服务响应速度

B、服务价格

C、沟通透明度

D、问题解决能力

【答案】B

【解析】正确答案是B。在内部客户满意度管理中，服务价格通常不是主要考量因素，因

为成本主要由企业承担。A、C、D都是直接影响满意度的关键因素。知识点：客户满

意度影响因素。易错点：容易将外部客户满意度因素套用到内部场景。

6、人力资源服务外包中，“客户期望管理”的主要挑战是？

A、降低客户期望

B、平衡期望与服务能力

C、完全满足客户期望

D、忽视客户期望

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户期望管理的核心是平衡客户期望与服务提供方的实际能力。

A选项过于消极；C选项不切实际；D选项完全错误。知识点：客户期望管理理论。易

错点：容易走向极端，要么过度承诺要么过度保守。

7、以下哪项指标最能反映服务外包的长期客户满意度？

A、单次服务评分

B、客户续约率

C、投诉处理时效

D、服务成本节约率

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户续约率是反映长期满意度的最可靠指标，体现了客户的持

续信任。A选项反映单次体验；C选项是过程指标；D选项与满意度无直接关系。知识

点：客户忠诚度测量。易错点：容易用短期指标替代长期评估。

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8、在内部客户满意度管理中，“服务补救”的主要目的是？

A、惩罚服务失误方

B、挽回客户信任

C、降低服务成本

D、完善合同条款

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务补救的核心目的是在服务失误后挽回客户信任，重建良好

关系。A选项过于消极；C选项不是主要目的；D选项是管理手段而非目的。知识点：

服务失误与补救理论。易错点：容易将补救措施与惩罚混淆。

9、以下哪项不属于内部客户满意度调查的有效方法？

A、焦点小组讨论

B、神秘客户调查

C、社交媒体监测

D、服务使用数据分析

【答案】C

【解析】正确答案是C。社交媒体监测主要适用于外部客户，对内部客户满意度调查效

果有限。A、B、D都是有效的内部调查方法。知识点：客户满意度研究方法。易错