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商场营运助理高级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.商场日常巡检的重点不包括（）

A.消防设施B.店铺陈列C.环境卫生

2.顾客投诉处理的第一步是（）

A.提出解决方案B.记录投诉内容C.安抚顾客情绪

3.商场营业时间调整需提前（）通知商户。

A.3天B.5天C.7天

4.与商户沟通租金调整事宜时，首先要（）

A.说明调整原因B.告知调整金额C.询问商户意见

5.以下属于商场公共区域的是（）

A.店铺仓库B.电梯间C.商户办公室

6.组织商场促销活动时，预算主要由（）制定。

A.营运助理B.市场部C.财务部

7.统计商场客流量最常用的设备是（）

A.摄像头B.红外感应装置C.人工计数

8.处理商户违规经营，首先要（）

A.开具罚单B.口头警告C.了解情况

9.商场举办大型活动，安保预案由（）负责。

A.物业部门B.营运部门C.行政部门

10.评估商户经营业绩的核心指标是（）

A.客流量B.销售额C.商品种类

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.商场营运助理日常工作包含（）

A.商户沟通B.活动策划C.数据统计D.设备维护

2.提升顾客满意度的措施有（）

A.优化服务流程B.增加停车位C.丰富商品种类D.举办会员活动

3.商场消防安全检查项目包括（）

A.消防栓B.灭火器C.疏散通道D.防火卷帘门

4.商户进场前，营运助理需协助完成（）

A.合同签订B.店铺装修C.人员招聘D.商品陈列

5.影响商场销售额的因素有（）

A.促销活动B.竞争对手C.季节变化D.商场位置

6.商场公共区域的清洁标准包含（）

A.地面无污渍B.墙壁无涂鸦C.垃圾及时清理D.绿植定期养护

7.与商户沟通的技巧有（）

A.倾听需求B.保持耐心C.及时反馈D.强硬态度

8.商场举办促销活动的目的有（）

A.吸引新顾客B.提高销售额C.清理库存D.提升品牌知名度

9.营运助理需要关注的市场动态包括（）

A.行业趋势B.新品牌入驻C.消费者需求变化D.租金价格波动

10.处理顾客投诉的原则有（）

A.快速响应B.公平公正C.尽量满足顾客需求D.维护商场利益

三、判断题（每题2分，共20分）

1.商场营运助理不需要参与市场推广活动。（）

2.商户店铺内的设施维修由商场统一负责。（）

3.顾客投诉只要处理完就不用后续跟进。（）

4.商场可以随意调整营业时间。（）

5.统计客流量对商场运营意义不大。（）

6.营运助理无需了解商户的经营状况。（）

7.商场公共区域的广告位可以随意出租。（）

8.处理商户违规必须严格按照规定执行。（）

9.举办活动时，预算超支一点没关系。（）

10.营运助理应定期向上级汇报工作进展。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述商场营运助理在商户关系维护方面的主要工作。

答：定期与商户沟通，了解经营状况和需求，及时反馈并协助解决问题；组织商户培训、座谈会等活动，增强互动；传达商场政策和活动信息，确保商户配合；处理商户投诉和纠纷，维护良好合作关系。

2.商场举办促销活动前，营运助理需要做哪些准备工作？

答：协助制定活动方案，明确活动目标、内容和流程；与商户沟通，确定参与活动的品牌和商品；准备宣传物料，如海报、宣传单页等；协调各部门，包括物业、安保等，确保场地布置、安全保障等工作到位；统计活动所需物资，做好库存管理。

3.当遇到顾客对商品质量投诉时，应如何处理？

答：首先安抚顾客情绪，耐心倾听投诉内容并记录；联系商户核实情况，若确属质量问题，与商户协商解决方案，如退换货、赔偿等；将解决方案告知顾客并跟进处理进度；对投诉情况进行记录和分析，反馈给相关部门，避免类似问题再次发生。

4.简述商场日常巡检的重要性。

答：及时发现安全隐患，如消防设施故障、电气问题等，保障商场人员和财产安全；检查环境卫生，维护良好的购物环境，提升顾客体验；查看商户经营情况，包括是否违规经营、商品陈列等，规范商场经营秩序；发现公共区域设施设备损坏，及时安排维修，确保正常运营。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈如何提高商场的顾客忠诚度。

答：提供优质服务，如热情的导购、便捷的售后。丰富商品种类，满足不同顾客需求。举办会员专属活动，像积分兑换、会员日优惠。优化购物环境，包括舒适的休息区、整洁的卫生间。及时处理顾客反馈，改进不足，让顾客感受到重视，从而提升忠诚度。

2.假如商场要引进一个新的主力店，你认为需要考虑哪些因素？

答：要考虑品牌影响力，知名品牌能吸引更多客流。经营品类需与商场定位相符，互补共赢。市场竞争力，避免与现有商户过度竞争。租金承受能力，确保商场收益。品牌口碑和经营团队实力，保障后期运营良好。还要看其营销能力，能否共同举办活动带动人气。

3.如何有效控制商场营运成本？

答：可优化人员配置，合理安排岗位，避免冗余。在采购方面