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商场会员运营专员中级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.会员积分主要作用是（）

A.装饰B.兑换商品或服务C.增加会员等级数字D.无实际用途

2.提升会员活跃度的常用方法是（）

A.禁止会员发言B.举办会员专属活动C.减少沟通D.提高入会门槛

3.会员生命周期不包括（）

A.潜在会员B.活跃会员C.流失会员D.虚拟会员

4.分析会员消费数据可使用（）工具

A.WordB.ExcelC.PhotoshopD.PowerPoint

5.会员等级划分依据通常是（）

A.会员姓名B.会员消费金额C.会员年龄D.会员性别

6.以下哪项不是会员关怀方式（）

A.生日祝福B.定期推送广告C.节日问候D.新品优先通知

7.新会员注册奖励不包括（）

A.积分B.优惠券C.罚款D.小礼品

8.精准营销针对的是（）

A.所有用户B.潜在会员C.目标会员群体D.非会员

9.会员运营的核心目标是（）

A.增加会员数量和提高会员忠诚度B.降低成本C.提升店铺装修水平D.增加商品种类

10.衡量会员运营效果的指标不包括（）

A.会员留存率B.会员投诉率C.店铺面积D.会员复购率

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.会员运营的数据指标有（）

A.会员注册量B.会员活跃度C.会员消费频次D.会员退会率

2.会员权益设计可包含（）

A.优先购买权B.专属折扣C.免费配送D.参与店铺决策

3.常见的会员拉新渠道有（）

A.社交媒体B.线下活动C.老带新D.搜索引擎广告

4.提高会员忠诚度的策略有（）

A.优质服务B.个性化体验C.频繁降价D.建立情感连接

5.会员沟通方式有（）

A.短信B.邮件C.社交媒体私信D.电话

6.会员数据分析可帮助了解（）

A.会员消费偏好B.会员地域分布C.会员收入水平D.会员兴趣爱好

7.会员等级体系构建要素有（）

A.等级名称B.升级规则C.降级规则D.等级特权

8.会员活动形式包括（）

A.线上抽奖B.线下讲座C.新品试用D.会员专享直播

9.会员运营中可使用的营销手段有（）

A.限时折扣B.满减活动C.赠品策略D.饥饿营销

10.影响会员留存的因素有（）

A.商品质量B.服务质量C.竞争对手优惠D.会员权益兑现情况

三、判断题（每题2分，共10题）

1.会员运营只需关注新会员拉新，老会员维护不重要。（）

2.会员积分可以随意设置规则，无需考虑成本。（）

3.定期向会员推送大量促销信息就能提升会员活跃度。（）

4.会员等级一旦设定不能更改。（）

5.老带新是一种成本低且效果好的拉新方式。（）

6.分析会员数据对会员运营没有太大帮助。（）

7.会员权益越多越好，不用考虑运营成本。（）

8.提升会员满意度就能提高会员忠诚度。（）

9.所有会员对营销活动的反应都一样。（）

10.会员运营和店铺销售业绩没有直接关系。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述会员分层运营的意义。

答：会员分层运营能针对不同层级会员特点和需求，提供个性化服务与营销，提高资源利用效率，增强会员满意度和忠诚度，进而提升会员价值和店铺销售业绩。

2.如何通过会员数据分析优化运营策略？

答：通过分析会员消费数据、活跃度等，了解会员行为和偏好，找出高价值会员、潜在流失会员等。依据分析结果调整权益设置、营销活动方式等，精准运营，提升效果。

3.举例说明会员关怀的重要性。

答：如会员生日发送祝福和专属优惠券，能让会员感受到重视。增强会员与商场情感连接，提高满意度，进而提升忠诚度，促进会员持续消费。

4.阐述新会员留存的方法。

答：提供完善的新会员引导，设置注册奖励。在新会员首次消费时提供优质服务，及时推送有吸引力的内容，建立会员社群增强互动，提高留存率。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论会员运营中如何平衡成本与权益，以实现效益最大化。

答：要合理规划会员权益，根据不同等级设置差异化权益，重点保障高价值会员权益。在成本控制上，精准定位目标会员群体，避免无效投入。优化权益实现方式，如积分兑换选择性价比高的商品，通过数据分析评估权益效果，适时调整，实现效益最大化。

2.当会员投诉率上升时，应从哪些方面进行反思和改进会员运营？

答：首先反思服务质量，是否存在服务不周到情况。检查会员权益兑现情况，看是否有未落实的问题。分析营销活动是否合理，有无引起会员反感。针对这些问题改进服务流程，加强权益管理，优化营销活动，提高会员满意度。

3.如何利用社交媒体提升会员运营效果？

答：在社交媒体上创建会员专属社区，发布会员专享内容，如新品预告、优惠信息。开展互动活动，如话题讨论、线上投票。利用社交媒体广告精准定位目标会员群体，吸引新会员。及时回复会员评论和私信，增强会员粘性。

4.谈谈会员运营与品牌形象塑造之间的关系。

答：良好的会员运营能为会员提供优质