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商场楼层管理员高级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理顾客投诉时，首先应该（）

A.提出解决方案B.倾听顾客诉求C.解释原因D.推卸责任

2.商场营业时间调整，需提前（）通知商户。

A.1天B.3天C.5天D.7天

3.消防通道的宽度至少要（）米。

A.1B.1.5C.2D.2.5

4.对于商户违规装修，楼层管理员应（）

A.视而不见B.立即制止C.事后提醒D.帮忙隐瞒

5.商场空调温度夏季一般设置在（）

A.20℃B.22℃C.24℃D.26℃

6.客流量统计主要目的是（）

A.了解商场人气B.计算租金C.考核员工D.装饰商场

7.商场公共区域卫生清扫频率为（）

A.每天一次B.每两天一次C.每周一次D.每月一次

8.处理商户纠纷的原则不包括（）

A.公平公正B.偏袒一方C.协商解决D.以和为贵

9.商场电梯日常维护保养周期是（）

A.每周B.每半月C.每月D.每季度

10.举办商场促销活动，首先要（）

A.确定方案B.布置场地C.通知商户D.宣传推广

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.楼层管理员日常巡查内容包括（）

A.商户经营情况B.消防设施C.环境卫生D.设备运行

2.处理顾客投诉的技巧有（）

A.保持微笑B.积极回应C.拖延时间D.承诺不合理要求

3.商场消防安全管理制度包含（）

A.消防设施检查B.消防通道管理C.员工消防培训D.消防应急预案

4.提升商户满意度的方法有（）

A.及时解决问题B.定期沟通C.增加租金D.提供优质服务

5.商场促销活动形式有（）

A.打折B.满减C.抽奖D.赠品

6.楼层管理员需要具备的能力有（）

A.沟通协调B.问题解决C.数据分析D.营销策划

7.商场公共区域包括（）

A.走廊B.电梯间C.卫生间D.商户店铺内

8.商户装修管理要点有（）

A.审核装修方案B.监督装修进度C.确保安全施工D.随意更改装修要求

9.商场设施设备管理工作包括（）

A.定期维护B.故障维修C.报废处理D.新设备采购

10.商户进场流程包含（）

A.签订合同B.装修布置C.人员培训D.开业筹备

三、判断题（每题2分，共20分）

1.楼层管理员可以随意更改商户合同条款。（）

2.商场内可以随意堆放杂物。（）

3.处理顾客投诉时可以与顾客争论。（）

4.消防设施检查每月一次即可。（）

5.商户装修可以不经过审批直接施工。（）

6.商场举办促销活动不需要考虑成本。（）

7.楼层管理员无需关注商户经营数据。（）

8.公共区域照明损坏应及时维修。（）

9.商户纠纷必须由楼层管理员强制裁决。（）

10.商场设备维护记录不需要保存。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述楼层管理员日常工作重点。

答：日常巡查商场，包括商户经营、消防设施、环境卫生等；处理顾客投诉与商户纠纷；沟通协调商户与商场关系；监督商户装修、促销活动执行；跟进设施设备维护保养。

2.如何有效预防商场火灾？

答：完善消防管理制度，定期检查维护消防设施；确保消防通道畅通；加强员工和商户消防培训，提高防火意识；规范用电用气，禁止违规操作和私拉乱接。

3.商户满意度调查的主要内容有哪些？

答：包括商场管理服务，如问题解决效率、沟通情况；硬件设施，如场地条件、设备运行；促销活动支持；租金政策合理性；周边环境等方面的评价。

4.处理顾客投诉的一般流程是什么？

答：首先热情接待，倾听顾客诉求并记录；然后核实情况，分析问题原因；接着提出合理解决方案并与顾客沟通协商；最后跟踪处理结果，反馈给相关部门并做好记录。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈如何提升商场的整体形象。

答：从硬件和软件两方面着手。硬件上，保证公共区域整洁美观，设施设备正常运行且先进；合理规划布局。软件上，提升员工服务质量，规范商户经营行为；举办特色促销活动；加强安全管理营造良好环境。

2.若商场内某商户经营困难，楼层管理员应如何帮助？

答：先了解其困难原因，如资金、客源等。若是资金问题，可协调商场优惠政策或介绍融资渠道；客源方面，协助制定促销方案，利用商场平台推广宣传；定期沟通，提供经营建议，鼓励其坚持。

3.讨论商场设施设备突发故障时的应急处理措施。

答：立即启动应急预案，通知专业维修人员；对受影响区域设置警示标识，疏散人群确保安全；利用备用设备维持基本运营；及时向商户和顾客说明情况并道歉；故障排除后总结经验，完善维护制度。

4.如何加强楼层管理员与商户之间的合作关系？

答：主动定期沟通，了解需求和意见并及时反馈解决；提供优质服务，如协助解决经营问题、举办培训活动；公平公正处理事务，让商户信任；组织商户交流活动，增强凝聚力，共同促进商场发展。

答案

一、单项选择题

1.B2.D3.B4.B5.D6.A7.A8.B9.B10.A

二、多项选择题

1.A