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商场收银员高级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.商场收银时，扫描商品后显示价格异常，应首先（）

A.按顾客要求价格收款B.与顾客协商C.联系物价员核实

2.信用卡结账时，出现交易失败提示，正确做法是（）

A.让顾客换卡B.重新刷卡C.联系银行客服

3.电子现金支付的特点不包括（）

A.匿名性B.不可跟踪性C.可透支

4.商场收银员长款是指（）

A.实收金额大于应收金额B.实收金额小于应收金额C.实收金额等于应收金额

5.对于VIP顾客结账，应（）

A.按普通流程操作B.提供额外优惠C.给予相应积分并告知优惠

6.处理顾客投诉收银速度慢，首先要（）

A.解释原因B.道歉C.承诺加快速度

7.收银员每日营业结束后需要（）

A.直接下班B.核对账目C.盘点商品

8.以下哪种不是常见的收银设备（）

A.扫码枪B.打印机C.点钞机

9.商场促销活动时，收银员需要（）

A.自行调整价格B.按活动规则操作C.不管活动

10.收银员在收银过程中发现假钞，应（）

A.没收假钞B.退还顾客C.立即报警

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.商场常用的收银方式有（）

A.现金支付B.银行卡支付C.微信支付D.支付宝支付

2.收银工作中可能遇到的风险有（）

A.收到假钞B.长款短款C.顾客投诉D.设备故障

3.VIP顾客的权益可能包括（）

A.积分兑换B.优先结账C.生日优惠D.折扣

4.处理长款的正确流程是（）

A.查找原因B.记录长款金额C.上报财务D.私自留存

5.商场促销活动的类型有（）

A.满减活动B.折扣活动C.赠品活动D.会员专享活动

6.收银员应具备的职业素养包括（）

A.耐心细致B.诚实守信C.良好沟通能力D.抗压能力

7.收银设备日常维护包括（）

A.清洁扫码枪B.更换打印机墨盒C.检查网络连接D.定期杀毒

8.当顾客对商品价格有疑问时，收银员可以（）

A.解释价格构成B.提供价格标签C.联系物价员D.不理会顾客

9.电子支付的优势有（）

A.便捷B.安全C.环保D.实时到账

10.收银员在接待顾客时应做到（）

A.主动热情B.语言文明C.微笑服务D.快速结账

三、判断题（每题2分，共20分）

1.收银员可以随意为顾客更改商品价格。（）

2.收到顾客现金后无需当面点清。（）

3.银行卡支付时无需核对持卡人签名。（）

4.商场促销活动期间，收银员应按活动规定操作。（）

5.长款可以留在收银台备用。（）

6.顾客提出不合理要求时，收银员可以直接拒绝。（）

7.电子支付出现故障时，应立即关闭设备。（）

8.收银员应定期对收银设备进行清洁保养。（）

9.VIP顾客购物无需排队结账。（）

10.发现假钞时，应立即没收并报警。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述收银员在处理顾客投诉时的基本步骤。

答案：首先要热情接待，耐心倾听顾客诉求，让顾客情绪稳定；接着真诚道歉，表达对顾客不满的理解；然后详细记录投诉内容；分析问题原因，能当场解决的立即解决，无法当场解决的告知顾客处理时间和方案，最后跟进处理结果并反馈给顾客。

2.列举三种常见收银设备故障及解决方法。

答案：扫码枪无法扫码，可能是数据线松动，检查并重新插拔数据线；打印机卡纸，打开打印机取出卡纸；收银机死机，可尝试重启设备，若问题依旧联系技术人员检修。

3.如何确保收银工作的准确性？

答案：扫描商品时仔细核对商品信息与价格，收款时当面点清现金，准确识别真伪，操作电子支付认真核对金额和支付状态，每笔交易完成后及时记录，营业结束认真核对账目，发现问题及时查找。

4.商场促销活动时，收银员应做好哪些准备工作？

答案：提前熟悉促销活动规则、商品折扣等内容，检查收银设备是否正常运行，准备好相关票据，整理工作区域，确保有足够零钱，与其他部门沟通协调，以便及时解决可能出现的问题。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何提高商场收银员的工作效率。

答案：熟练掌握收银设备操作，减少操作失误时间；提前了解商品信息，快速准确扫描；合理安排结账流程，如引导顾客自助结算等；加强与顾客沟通，快速解决疑问；定期进行技能培训和考核，激励员工提升速度。

2.当遇到情绪激动且坚持不合理要求的顾客时，收银员应如何应对？

答案：保持冷静和礼貌，先安抚顾客情绪，让其冷静下来；耐心倾听顾客诉求，理解其想法；向顾客解释商场规定和原则，说明无法满足要求的原因；必要时寻求上级或客服人员协助，共同解决问题，避免矛盾升级。

3.谈谈电子支付对商场收银工作的影响及应对措施。

答案：影响：提高支付便捷性，减少现金处理风险，但可能出现技术故障等问题。应对措施：加强员工电子支付操作培训，定期维护设备，与支付平台保持联系，及时解决故障；同时保留现金支付渠道，满足不同顾客需求。

4.商场如何通过收银员提升顾客满