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商场营运助理初级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.商场营业时间一般由（）决定。

A.商户B.商场管理层C.员工D.随机

2.顾客投诉处理的第一步是（）。

A.解决问题B.记录投诉C.安抚顾客D.汇报上级

3.以下属于商场公共区域的是（）。

A.店铺内B.仓库C.走廊D.办公室

4.商场举办促销活动的主要目的是（）。

A.增加成本B.提高销售额C.休息D.装修

5.商户进场装修前需要向商场提交（）。

A.身份证B.装修方案C.商品清单D.工资单

6.商场日常巡查不包括检查（）。

A.消防设施B.商户陈列C.员工考勤D.卫生状况

7.处理商户与顾客纠纷时首先要（）。

A.分清对错B.维护商户C.维护顾客D.了解情况

8.商场人流量统计主要作用是（）。

A.了解人气B.计算面积C.制定工资D.装饰商场

9.商场营运数据一般通过（）收集。

A.猜测B.系统记录C.询问顾客D.估算

10.商场对商户的考核指标不包括（）。

A.销售额B.服务态度C.店铺面积D.遵守规则情况

答案：1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.D8.A9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.商场营运助理的工作内容包括（）。

A.协助商户管理B.处理顾客投诉C.策划大型活动D.统计数据

2.商场常见的促销方式有（）。

A.打折B.满减C.赠品D.抽奖

3.商场安全管理包括（）。

A.消防安全B.人员安全C.信息安全D.商品安全

4.商户沟通的主要内容有（）。

A.租金缴纳B.促销活动C.店铺装修D.人员招聘

5.商场环境维护包括（）。

A.卫生清洁B.绿化布置C.灯光照明D.温度调节

6.处理顾客投诉时应遵循的原则有（）。

A.及时处理B.公平公正C.尽量满足顾客D.大事化小

7.商场营运数据包括（）。

A.客流量B.销售额C.商户满意度D.员工绩效

8.商场举办活动前需要做的准备工作有（）。

A.场地布置B.宣传推广C.人员安排D.预算制定

9.对商户的服务支持包括（）。

A.提供培训B.协助办理证件C.推荐供应商D.分担租金

10.商场日常巡查的重点区域有（）。

A.消防通道B.电梯C.配电室D.卫生间

答案：1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.商场营运助理不需要了解商户需求。（）

2.处理顾客投诉时可以先指责顾客。（）

3.商场促销活动不需要提前策划。（）

4.商场安全管理只需要关注消防安全。（）

5.与商户沟通不需要注意方式方法。（）

6.商场环境维护只在开业时进行。（）

7.统计商场营运数据对决策没有帮助。（）

8.举办活动时不需要考虑预算。（）

9.对商户的服务支持可有可无。（）

10.商场日常巡查不重要，不用认真执行。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述商场营运助理在商户管理方面的主要工作。

答案：协助商场与商户沟通，包括传达政策、协商活动等；跟进商户进场、装修等流程；监督商户日常经营，如遵守营业时间、维护店铺形象等；处理商户与商场间的矛盾纠纷等。

2.顾客投诉商品质量问题，应如何处理？

答案：先安抚顾客情绪，让其冷静；详细记录投诉内容，包括商品信息、问题表现等；联系商户核实情况，协商解决方案；反馈给顾客并跟进处理结果，确保顾客满意。

3.商场举办促销活动前要做哪些准备？

答案：制定详细活动方案，明确主题、方式、时间等；进行宣传推广，吸引顾客；做好场地布置，营造活动氛围；安排足够人员负责各项工作；准备好活动所需物资和奖品。

4.简述商场日常巡查的要点。

答案：检查消防设施是否完好有效，通道是否畅通；查看电梯等设备运行是否正常；留意商户经营情况，包括陈列、卫生等；检查公共区域卫生状况；关注照明、温度等环境因素是否适宜。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈如何提升商场的顾客满意度。

答案：从服务方面，培训员工提升服务态度和效率，快速解决顾客问题；商品上，丰富商品种类，保证质量；环境上，维护良好的购物环境，包括卫生、温度等；活动上，举办多样促销和互动活动，吸引顾客并增加体验感。

2.若商户反映租金过高，你会如何处理？

答案：首先倾听商户想法和诉求，记录原因；向商场管理层反馈，说明商户情况；参与商讨，看是否能在一定条件下调整租金或提供优惠政策；同时向商户解释商场运营成本等因素，争取理解，共同促进商场发展。

3.如何有效管理商场的促销活动成本？

答案：提前做好预算规划，明确各项费用；选择性价比高的宣传渠道和活动物资供应商；合理安排人员，避免人力浪费；活动后评估效果，总结经验，为后续活动控制成本提供参考。

4.讨论商场与商