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汽车4S店客户关系管理岗位考试试卷与参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理B.客户服务C.客户满意度D.客户忠诚度

2.以下哪种不属于4S店常见客户投诉原因（）

A.维修技术差B.服务态度好C.交车时间长D.价格不合理

3.客户首次来店接待时，首先要做的是（）

A.介绍车型B.热情迎接C.递上饮品D.了解需求

4.客户购买车辆后，多久进行首次回访比较合适（）

A.当天B.一周内C.一个月内D.三个月内

5.客户关系管理系统的英文缩写是（）

A.CRMB.ERPC.SCMD.MIS

6.客户忠诚度的衡量指标不包括（）

A.重复购买率B.客户推荐率C.投诉率D.客户流失率

7.4S店提高客户满意度的关键在于（）

A.降低价格B.提高产品质量C.提供优质服务D.增加广告宣传

8.处理客户投诉的原则不包括（）

A.快速响应B.推诿责任C.积极解决D.客户至上

9.客户信息收集的渠道不包括（）

A.问卷调查B.电话回访C.客户闲聊D.随意编造

10.客户关怀活动不包括（）

A.节日问候B.生日祝福C.强制消费D.定期保养提醒

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理的目标包括（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.挖掘客户潜在价值D.降低企业运营成本

2.4S店客户投诉处理流程包括（）

A.倾听客户诉求B.记录投诉内容C.分析投诉原因D.提出解决方案

3.客户信息包含（）

A.基本信息B.购买信息C.维修信息D.消费偏好

4.提升客户忠诚度的方法有（）

A.提供优质产品B.完善售后服务C.开展会员活动D.定期沟通互动

5.客户关系管理的主要内容有（）

A.客户识别B.客户开发C.客户维护D.客户流失预警

6.4S店常见的客户关怀方式有（）

A.短信关怀B.电话回访C.上门拜访D.举办车主活动

7.影响客户满意度的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.服务效率D.环境氛围

8.客户关系管理系统能帮助4S店（）

A.管理客户信息B.跟踪销售线索C.安排售后服务D.分析客户数据

9.客户投诉的常见类型有（）

A.产品质量投诉B.服务态度投诉C.价格投诉D.维修质量投诉

10.建立良好客户关系的要点有（）

A.诚信待客B.了解客户需求C.及时响应客户D.持续改进服务

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理只需要关注新客户开发，老客户维护不重要。（）

2.客户投诉是坏事，说明4S店服务或产品有问题，应尽量避免。（）

3.客户信息收集得越多越好，不需要考虑客户隐私。（）

4.提高客户满意度就能保证客户忠诚度。（）

5.4S店客户关系管理岗位只需要负责客户投诉处理。（）

6.客户关系管理系统可以完全替代人工服务。（）

7.定期举办车主活动有助于增强客户粘性。（）

8.处理客户投诉时，只要给客户一定补偿就能解决问题。（）

9.客户流失后就没必要再去挽回。（）

10.良好的客户关系能为4S店带来口碑传播和更多业务。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客户关系管理对4S店的重要性。

答：有助于提升客户满意度和忠诚度，促进客户重复购买与推荐，挖掘潜在价值；利于整合客户信息，精准营销；还能通过妥善处理投诉，树立良好品牌形象，增强市场竞争力，带来更多业务和利润。

2.请说出处理客户投诉的一般步骤。

答：首先热情接待，倾听客户诉求并详细记录；接着分析投诉原因，明确责任部门；然后提出具体解决方案并与客户沟通协商；最后跟踪处理结果，确保客户满意并进行投诉总结复盘。

3.如何有效收集客户信息？

答：可以在客户来店看车、购车、维修保养时面对面交流收集；通过电话回访、问卷调查等方式；还能利用客户关系管理系统记录客户交易、咨询等行为数据；举办活动时鼓励客户填写信息表格。

4.怎样通过客户关怀提高客户满意度？

答：在节日、客户生日等特殊时期进行问候祝福，让客户感受关怀；定期保养提醒，保障车辆正常使用；举办车主活动，增进与客户感情；及时解决客户遇到的问题，提供贴心服务，从而提升满意度。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论4S店如何利用客户关系管理系统提升销售业绩。

答：通过系统整合客户信息，了解客户需求和偏好，实现精准营销，为潜在客户提供个性化推荐。跟踪销售线索，及时提醒销售顾问跟进，提高线索转化率。借助客户购买和维修记录，挖掘客户二次购车和增购潜力，促进销售业绩提升。

2.分析客户流失的原因及应采取的挽回措施。

答：原因可能有产品质量问题、服务差、价格缺乏竞争力等。挽回措施：主动联系流失客户，诚恳道歉，了解流失原因；针对问题改进，提供优惠活动或特色服务吸引回归；加强沟通，定期回访，重建信任关系，让客户重新认可4S店。

3.探讨如何提升4S店售后服务人员的客户服务意识