经营性露营地服务质量提升研究——以安吉万石坞露营公园为例.pdfVIP

摘要

露营活动在我国的兴起使露营地具备了一定的盈利条件，国家与地方层面

的政策也为露营地发展奠定了稳定基础，在露营行业多业态融合趋势下，露营

地正朝产业化方向发展。后疫情时代下，露营需求回归理性，露营游客对露营

地的整体服务质量有了更高要求。国家政策指出，为实现露营旅游休闲的健康

发展，需对公共营地、经营性营地分类指导，提高露营品质。在此背景下，本

文采用文献资料法、观察法、访谈法、问卷调查法、数理统计法，从“经营属

性”的角度对露营地进行划分，识别各形态经营性露营地的服务内容，构建经

营性露营地服务质量评价量表，采用“顾客相对满意系数”与“相对差距和

法”对KANO模型进行优化，从游客需求角度出发，将二者整合形成一套经营

性露营地服务质量提升策略，并将策略应用于安吉万石坞露营公园的实证研究

中，根据得出的服务改进优先顺序表为其提供服务改进建议。通过研究，本文

实现了以下目的：1、界定了“经营性露营地”概念。2、构建了一套涵盖服务全

面、适用于多种营地形态的经营性露营地服务质量评价量表。3、整合了评价量

表与服务质量分析模型形成一套完整的经营性露营地服务质量提升策略。4、选

取安吉万石坞露营公园展开实证研究，验证了整合的服务质量提升策略的可用

性。最后，根据全文研究的结果及研究过程中的启示，为经营性露营地的服务

质量提升提供以下五方面建议，一是结合自身实际开展服务质量提升工作；二

是根据服务要素属性确定服务改进优先顺序；三是合理分配资源保障质量提升

的整体效益；四是合理分配资源保障质量提升的整体效益；五是建立反馈机制

保障服务质量长期稳定。

关键词：经营性露营地；服务质量；评价指标体系；KANO模型；

Abstract

Theriseofcampingactivitiesinourcountryhasmadethecampgroundha

veacertainprofitconditions,andthenationalandlocallevelpolicieshaveals

olaidastablefoundationforthedevelopmentofcampgrounds.Underthetren

dofmulti-formintegrationofthecampingindustry,campgroundsaredevelopin

ginthedirectionofindustrialization.Inthepost-epidemicera,thedemandfor

campinghasreturnedtorationality,andcampingtouristshavehigherrequirem

entsfortheoverallservicequalityofcampingsites.Thenationalpolicypoints

outthatinordertoachievethehealthydevelopmentofcampingtourismand

leisure,itisnecessarytoguidetheclassificationofpubliccampsandoperatio

nalcampsandimprovethequalityofcamping.Inthiscontext,thispaperuses

themethodsofliterature,observation,interview,questionnaireandmathematic

alstatisticstodividethecampsitesfromtheperspectiveofbusinessattributes

,identifytheservicecontentofeachform