12315热线管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范12315热线管理工作，提高消费者维权服务质量，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于12315热线的日常管理、运行、监督和考核等工作。

第三条12315热线作为消费者维权的重要渠道，应遵循以下原则：

（一）依法行政，公正公平；

（二）便民高效，服务至上；

（三）公开透明，接受监督；

（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织机构与职责

第四条12315热线设立专门的管理机构，负责热线的日常管理工作。

第五条12315热线管理机构的主要职责：

（一）制定12315热线管理制度，并组织实施；

（二）负责12315热线的运行、维护和升级；

（三）组织培训热线工作人员，提高服务质量和业务水平；

（四）建立健全消费者投诉档案，及时处理消费者投诉；

（五）开展消费者维权宣传教育活动；

（六）定期对热线工作进行总结、分析和评估；

（七）协调相关部门，共同处理重大消费者维权事件。

第六条12315热线工作人员应当具备以下条件：

（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；

（二）具有良好的职业道德和敬业精神；

（三）具备一定的法律、经济、消费维权等方面的知识；

（四）熟练掌握计算机操作技能；

（五）具备较强的沟通、协调和表达能力。

第