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2025年AI客服外包服务合同协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

鉴于甲方拥有先进的AI客服技术、平台和服务能力，愿意为乙方提供AI客服外包服务；乙方愿意委托甲方提供AI客服外包服务，以提升客户服务效率和客户满意度。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就AI客服外包服务事宜达成如下协议：

第一条服务内容

1.1甲方为乙方提供涵盖网站、APP、微信公众号、短信、电话等多种渠道的AI客服服务，用于处理乙方的客户咨询、售后支持、订单处理、投诉建议等业务。

1.2AI客服服务范围包括但不限于：

1.2.1售前咨询：提供产品或服务信息介绍、解答客户疑问、引导客户购买等。

1.2.2售后支持：处理客户投诉、解答客户使用问题、提供售后服务等。

1.2.3订单处理：提供订单查询、订单修改、订单取消等服务。

1.2.4投诉建议：收集客户投诉和建议，并进行反馈和处理。

1.3AI客服系统功能包括但不限于：

1.3.1自然语言处理：理解客户意图、进行语义分析、识别客户情感。

1.3.2机器学习：通过持续学习客户行为，不断优化服务体验和应答准确率。

1.3.3知识库管理：建立和管理知识库，包含常见问题解答（FAQ）、产品信息、服务流程等，并支持动态更新。

1.3.4数据分析：收集和分析客户服务数据，包括客户咨询内容、咨询时间、咨询渠道、问题类型、解决情况等，为乙方提供业务洞察和决策支持。

1.4甲方提供7x24小时AI客服服务，确保客户能够随时获得服务支持。

1.5甲方承诺AI客服系统在服务时间内保持至少99.9%的可用性。

1.6当AI客服无法处理客户问题或客户要求人工客服介入时，甲方应提供顺畅的人工客服介入机制，将问题转接至指定的人工客服团队，并提供必要的客户信息和上下文，确保人工客服能够高效解决客户问题。

第二条服务质量

2.1双方共同商定以下关键绩效指标（KPI）作为衡量AI客服服务质量的标准：

2.1.1平均响应时间（ART）：AI客服响应客户查询的平均时间不超过[具体时间]秒。

2.1.2首次呼叫解决率（FCR）：AI客服首次解决客户问题的比例不低于[具体百分比]%。

2.1.3客户满意度（CSAT）：客户对AI客服服务的满意度评分不低于[具体分数]分（满分[具体分数]分）。

2.1.4人工客服介入率：需要人工客服介入的比例不超过[具体百分比]%。

2.1.5系统可用性：AI客服系统的正常运行时间比例不低于99.9%。

2.2甲方承诺按照约定的KPI目标提供服务，如未达到目标，则应承担相应的赔偿责任，具体赔偿方式为[具体赔偿方式，例如：按未达标比例支付一定比例的服务费用作为赔偿]。

2.3双方同意，服务水平协议（SLA）作为本合同不可分割的一部分，对双方具有约束力。甲方应按照SLA的约定提供服务，如未达标的，应承担相应的违约责任。

第三条数据安全与隐私保护

3.1甲方在提供AI客服服务过程中，需要收集和处理的客户数据包括但不限于客户姓名、联系方式、咨询记录、订单信息等。

3.2甲方承诺收集和使用客户数据仅用于提供AI客服服务、优化服务体验、训练和改进AI模型，未经乙方书面同意，不得将客户数据用于其他用途。

3.3甲方负责保护客户数据的安全，采取必要的技术和管理措施，防止客户数据泄露、篡改、丢失。数据存储地点位于[具体地点]，并采用[具体加密方式]进行数据传输加密。

3.4甲方限制对客户数据的访问权限，仅授权给必要的员工访问，并进行严格的权限控制。

3.5乙方有权要求甲方删除或销毁其客户数据，甲方应在收到乙方请求后[具体时间]内完成删除或销毁操作。

3.6甲方承诺严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，保护客户隐私，并承担因违反隐私保护规定而产生的所有法律责任。

第四条费用与支付

4.1甲方提供AI客服服务的费用采用[具体收费方式，例如：按使用量收费、按坐席数收费、按项目收费]方式收取。

4.2服务费用具体标准为：

4.2.1[具体收费项目1]：[具体收费标准和计算方式]。

4.2.2[具体收费项目2]：[具体收费标准和计算方式