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催收话术标准化培训教材

引言

在信贷业务的全生命周期中，催收工作扮演着至关重要的角色，它不仅关系到金融机构的资产质量与经营效益，更直接影响着客户关系的维护与企业品牌形象的塑造。一套科学、规范、高效的催收话术，是提升催收成功率、降低合规风险、保障催收人员职业安全的核心工具。本培训教材旨在通过系统化的梳理与阐述，帮助催收人员掌握标准化催收话术的精髓，提升沟通效能，在合法合规的前提下，最大限度地促成债务人履行还款义务。本教材注重实用性与专业性的结合，强调理论指导与实践应用并重。

一、催收话术的基本原则

催收话术并非简单的“要债说辞”，其背后蕴含着对法律法规的敬畏、对客户心理的洞察以及对沟通艺术的运用。在运用任何话术之前，必须深刻理解并严格遵守以下基本原则：

1.1合规性原则：催收工作的生命线

*法律底线不可触碰：严格遵守国家及地方关于债务催收、个人信息保护、消费者权益保护等相关法律法规及行业规范。

*禁止行为明确：严禁使用威胁、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰、欺诈、暴力或其他不正当手段进行催收。严禁向无关第三方泄露债务人信息。

1.2以客户为中心原则：理解与共情是基础

*尊重与理解：将债务人视为需要帮助解决问题的对象，而非对立的敌人。尊重其人格，理解其可能面临的困境。

*倾听与沟通：耐心倾听债务人的陈述，了解其真实还款意愿和实际困难，通过有效沟通建立信任。

1.3专业性原则：体现职业素养

*语言规范：使用标准、礼貌、专业的语言，避免口语化、随意化或情绪化的表达。

*逻辑清晰：沟通时思路清晰，条理分明，准确传递信息。

*形象统一：保持积极、自信、专业的职业形象。

1.4目标导向原则：高效达成催收目的

*明确目标：每次沟通都应有明确的目标，如核实信息、了解情况、督促还款、协商方案等。

*积极引导：通过沟通引导债务人认识到还款的必要性和紧迫性，并积极寻求解决方案。

1.5同理心原则：建立有效沟通桥梁

*换位思考：尝试站在债务人的角度理解其处境和感受，表达适度的理解与关切。

*情感连接：通过真诚的沟通，与债务人建立一定的情感连接，有助于问题的解决。

1.6保密原则：保护客户信息安全

*信息安全：妥善保管债务人的个人信息及债务信息，严禁未经授权的披露与传播。

二、催收核心沟通技巧

在遵循上述原则的基础上，掌握以下核心沟通技巧，能显著提升催收效果：

2.1积极倾听

*专注投入：给予对方全部注意力，通过语气词、肢体语言（如电话中通过“嗯”、“是的”回应）表明在认真倾听。

*确认理解：适时复述或总结债务人的观点，确保准确理解其意图，例如：“您的意思是，目前主要是因为XX原因导致暂时无法全额还款，对吗？”

*不随意打断：让债务人完整表达其想法，避免中途打断。

2.2有效提问

*开放式提问：用于了解详细情况、探寻原因，如：“您能和我具体说一下目前的资金安排情况吗？”“是什么原因导致这次未能按时还款呢？”

*封闭式提问：用于确认事实、获取明确答复，如：“您本月X号之前，是否能先偿还一部分款项，比如XX元？”“您是希望我们通过邮件还是短信将还款计划书发给您？”

*引导性提问：用于引导债务人向积极还款的方向思考，如：“如果我们为您申请一个X期的分期方案，每期还款XX元，您觉得这个压力大吗？”

2.3清晰表达

*简明扼要：用简洁、明确的语言表达核心信息，避免冗余和模糊。

*重点突出：将还款的重要性、逾期的后果、可提供的帮助等关键信息清晰传达。

*正面表述：尽量使用积极、建设性的语言，而非消极、指责性的语言。

2.4谈判与促成

*寻求共赢：在坚持核心利益（收回欠款）的前提下，寻求双方都能接受的还款方案。

*灵活应变：根据债务人的实际情况和反馈，适时调整沟通策略和还款方案建议。

*促成承诺：在沟通取得进展时，及时引导债务人做出明确、可执行的还款承诺，并记录在案。

2.5情绪管理

*自我情绪控制：无论遇到何种情况，保持冷静、理智，不被债务人的负面情绪激怒或影响。

*识别与疏导客户情绪：能够识别债务人的情绪状态（如焦虑、沮丧、愤怒），并运用同理心进行适当疏导，避免冲突升级。

三、标准化话术流程与示例

3.1首次接触与身份核实阶段

目标：确认对方身份，表明来意，初步了解还款意愿。

开场白（电话为例）：

“您好，请问是[客户称谓]先生/女士吗？（稍作停顿，等待回应）我是[公司名称]的客服代表[你的名字]，工号[你的工号]。本次联系您是关于您在我司办理的[贷款/信用卡等产品名称]事宜，您本月的应还款项[具体金额]元，还款日是[具体日期]，目前我们尚未收到您的还款。请问您现在方便沟通吗？”

要点说明：

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