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金融行业声誉风险应急处置方案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于公司因突发事件引发声誉风险，对内外部造成负面影响的应急处理工作。涵盖业务运营、市场宣传、客户服务、内部管理等多个环节，确保在危机发生时能够迅速启动响应机制。比如，某银行因数据泄露事件导致用户信息外泄，引发舆论关注，此时需启动本预案进行危机管控。根据权威机构统计，金融行业每年因声誉风险造成的直接经济损失高达数十亿，严重影响市场信心和股东回报。

2、响应分级

依据风险事件的影响程度和可控性，将声誉风险应急响应分为三级。一级为重大危机，指公司品牌形象严重受损，如涉及系统性金融风险事件，需立即上报监管机构并启动最高级别响应。某证券公司因违规操作被媒体曝光，导致市值蒸发超过20%,属于此类级别。二级为较大危机，指区域性业务受影响，如某分行因服务纠纷引发投诉潮，此时需跨部门协同处理。三级为一般风险，如个别客户投诉，可通过客服团队独立解决。分级原则以事件影响范围为

主，兼顾事态发展趋势，确保资源合理分配。在响应过程中，需建立动态评估机制，根据舆情监测数据调整响应级别，避免过度反应

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或处置不力。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

公司成立声誉风险应急处置领导小组，负责全面指挥和决策。领导小组下设办公室，日常工作由市场部牵头，成员包括公关部、法务部、信息科技部、运营管理部、人力资源部等关键部门。各部门需明确指定联络人，确保信息传导顺畅。构成单位职责分工如

下：市场部负责舆情监测和对外发声管理；法务部提供法律支持和合规建议；信息科技部保障系统安全，处理数据泄露等事件；运营管理部协调业务影响；人力资源部负责内部沟通和员工管理。

2、工作小组设置及职责

应急处置领导小组下设四个专项工作组，各司其职。舆情监测组由市场部牵头，公关部配合，负责7x24小时监控全网信息，建立风险预警机制。信息发布组由市场部负责，法务部审核，制定口径统一的对外信息，协调媒体关系。业务处置组由运营管理部主导，

信息科技部支持，针对业务中断或服务瑕疵制定补救方案。内部沟通组由人力资源部牵头，协同各部门，确保员工信息同步，稳定内部情绪。行动任务包括：30分钟内完成事件核实，2小时内上报领导小组，4小时内发布初步声明，24小时内通报处置进展。各小组需定期演练，确保预案可操作性。以某保险公司因理赔纠纷引发舆情为例，舆情监测组需迅速识别风险点，信息发布组同步发布道歉

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声明，业务处置组启动绿色通道，内部沟通组同步发布员工安抚通知，形成协同效应。

三、信息接报

1、应急值守电话

公司设立24小时声誉风险应急值守热线，号码为内部公布的保密号码。市场部指定专人负责值守，确保第一时间接听处理。节假日和夜间时段，由值班领导轮流负责。

2、事故信息接收与内部通报

接报流程分为三步：第一步，值班人员记录事件要素，包括时间、地点、性质、初步影响等，立即向市场部负责人汇报。第二

步，市场部负责人评估风险等级，启动相应响应程序，通报公关

部、法务部等部门负责人。第三步，领导小组办公室根据事件严重程度，决定是否上报公司主要领导。内部通报方式采用加密邮件或内部通讯软件，确保信息保密性。以某银行因系统故障导致交易异常为例，系统运维部门发现异常后，第一时间通报信息科技部，信息科技部评估后向市场部报告，市场部同步通知法务部准备应对预案。

3、向上级报告事故信息

报告流程遵循“分级负责、及时准确”原则。一般风险事件由市场部汇总材料，在2小时内上报分管领导。较大风险事件需在30

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分钟内上报公司主要领导，并同步通过政务系统报送上级单位。重大危机事件，由领导小组组长决定，立即上报监管部门和上级单

位。报告内容包括事件基本情况、已采取措施、潜在影响等，并附上舆情监测报告。责任人明确到具体岗位，确保责任落实。以某证券公司因违规交易被监管问询为例，公司需在规定时限内提交合规整改报告，并说明对市场秩序的影响评估。

4、向外部单位通报事故信息

通报对象包括监管机构、合作机构、主要股东等。通报方式根据对象性质选择，对监管机构采用正式公文，对合作机构通过视频会议同步，对股东通过定向披露。程序上，先由法务部审核通报内容，再经领导小组批准。责任人由法务部牵头，市场部配合完成。

以某保险公司因数据泄露为例，需在24小时内向银保监会报送事件报告，同时通知主要承保公司和基金管理人，说明风险缓释措施。

四、信息处置与研判

1、响应启动程序和方式

响应启动分为即时启动和决策启动两种方式。即时启动适用于达到三级响应条件的明确事件，如客户重大投诉在规定时限内无法