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金融行业应急效果评估应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本金融机构内部因系统故障、网络安全攻击、市场风险事件、操作失误等引发，可能对业务连续性、客户资产安全及声誉造成威胁的应急情况。涵盖但不限于银行核心系统瘫痪、支付清算中断、敏感数据泄露、第三方服务中断等场景。以某国际性银行因勒索软件攻击导致ATM网络停摆，客户无法取款，交易系统延迟超过6小时为例，此类事件需启动应急响应。应急范围明确界定在机构管辖内所有业务板块，包括线上渠道、线下网点及数据中

心。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及机构控制事态的能力，应急响应分为三级：

(1)一级响应：适用于重大事件，如全国性支付系统故障、核心数据库遭破坏、超过10%客户账户信息泄露等。此时需立即上报

监管机构，跨部门启动总指挥部协调，调用外部技术支援。某大型银行因遭受分布式拒绝服务攻击导致全国ATM网络瘫痪，交易系统停摆超过8小时，即属此类。响应原则是以最快速度恢复系统，同时启动客户安抚预案。

(2)二级响应：适用于区域性或局部事件，如单个数据中心断电、分行网络中断、有限数据泄露等。需成立现场应急小组，隔离故障区域，优先保障关键业务恢复。某股份制银行因设备故障导致某省份网点无法处理业务，但未波及全国系统，适用二级响应。原则是控制影响范围，48小时内恢复正常运营。

(3)三级响应：适用于轻微事件，如单点系统错误、少量客户投诉等。由业务部门自行处理，应急团队仅提供技术支持。某银行因系统提示错误导致部分客户无法登录APP,问题在2小时内修

复，即属此类。原则是快速解决，避免扩大影响。分级遵循“可控即缓”原则，确保资源优先用于最严重事件。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急组织采用“集中指挥、分级负责”模式，设立应急指挥中心(以下简称“指挥中心”),下设技术处置组、业务保障组、客户服务组、舆情应对组及后勤保障组。构成单位包括总行级高管团

队、信息技术部、运营管理部、风险管理部门、法律合规部、公共关系部及财务部等关键部门。指挥中心设总指挥1名，由行长担

任；副总指挥2名，分别由分管技术及运营的副行长担任。

2工作小组构成及职责分工

(1)技术处置组

构成：信息技术部核心技术人员、外部网络安全服务商专家。职责：负责系统诊断、漏洞修复、数据恢复、应急通信保障。行动任务包括但不限于启动备用系统、隔离受感染设备、评估损失范

围。以某银行遭遇DDoS攻击时，该小组需在30分钟内完成流量清洗，4小时内恢复核心交易链路。

(2)业务保障组

构成：运营管理部、各业务条线负责人。职责：协调各网点及线上业务切换至备用渠道，监控交易异常情况。行动任务包括调整业务优先级，确保存取款、支付清算等关键服务不中断。某银行因系统升级导致柜台业务缓慢时，该小组需在1小时内启用手机银行等替代渠道。

(3)客户服务组

构成：客服中心、各分行负责人。职责：处理客户投诉、发布安抚公告、提供业务指引。行动任务包括设立应急热线、24小时响应客户咨询。某银行因利率调整公告错误引发客户恐慌时，该小组需在2小时内澄清信息并公布更正说明。

(4)舆情应对组

构成：公共关系部、法律合规部。职责：监测媒体及社交平台信息、评估声誉风险、制定沟通口径。行动任务包括撰写声明稿、协调媒体采访。某银行因高管言论不当发酵时，该小组需在1小时内发布澄清声明并限制信息扩散。

(5)后勤保障组

构成：财务部、行政部。职责：调配应急资金、提供物资支

持、协调外部资源。行动任务包括保障应急通信费用、运送备用设备。某银行数据中心火灾时，该小组需在2小时内调拨备用服务

器。

各小组在启动应急响应后，需每日向指挥中心汇报进展，确保信息闭环。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线(号码内部留存),由总行办公室统一管理。值班人员需具备金融行业背景，熟悉应急预案流程，每班次至少配备2名，确保信息接报无间断。

2事故信息接收与内部通报

(1)接收程序：值班人员接报后需记录事件要素(时间、地

点、现象、初步影响),立即核实信息来源，判断事件等级。重大事件需在5分钟内口头报告总指挥，同时通知相关小组负责人。

(2)内部通报方式：通过机构内部即时通讯系统、应急广播、专用APP推送等渠道同步信息。例如系统故障时，需在10分钟内向所有网点发送业务调整通知。

(3)责任人：总行办公室值班人员负责初步接报，总指挥负责

信息核实与指令下达，各小组负责人需在接到通报后30分钟内反馈处置方案。

3向上级报告事故信息

(1)报告流程：一级事件需在事发后30分钟内向监管机构书面报告，同时通报母公司(如有)。二级事件在2小时内报告，三级