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金融行业志愿者保障应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对金融行业志愿者在参与各类金融活动、应急服务或

日常志愿服务过程中可能遭遇的突发事件制定。适用范围涵盖但不

限于金融知识普及宣传、大型金融论坛保障、社区金融服务、突发

自然灾害救援等场景。例如，某银行志愿者团队在户外金融讲座期

间遭遇极天气导致的服务中断，或是在金融科技竞赛中因设备故

障影响服务连续性等情况，均适用本预案。预案旨在规范应急响应

流程，确保志愿者人身安全与金融业务稳定运行，同时强化金融机

构对志愿者的风险管控能力。

2、响应分级

根据事故危害程度、影响范围及金融机构控制事态的能力，将

应急响应分为三级：

（1）一级响应：适用于重大突发事件，如重大自然灾害（如台

风、地震）导致志愿者服务区域瘫痪，或造成3人以上伤亡、直接

经济损失超百万元；或金融核心系统（如支付清算系统）因外部攻

击中断服务，影响千万元以上业务。此时需立即启动跨部门应急联

动机制，由总行牵头协调资源，必要时上报国家金融监督管理总局

备案。

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(2)二级响应：适用于较大突发事件，如局部区域停电导致服

务中断，或5人以下轻伤、直接经济损失10万至100万元；或非核

心系统遭受攻击，影响业务量低于千万元。此时由分行负责现场处

置，分行长授权启动应急预案，并通报省分行相关职能部门。

(3)三级响应：适用于一般性事件，如单次宣传活动因天气原

因延期，或1人以下轻伤、直接经济损失低于10万元；或系统偶发

故障恢复时间在4小时内。此时由活动组织部门自行协调，必要时

向分行办公室报备。分级原则强调“快速响应、逐级提升”，确保资

源合理分配，避免过度反应或响应不足。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立金融行业志愿者保障应急指挥部，下设办公室及三个专项

工作组，构成单位包括总行办公室、人力资源部、运营管理部、信

息科技部、安保部、法律合规部及分行志愿者管理部门。总行行领

导担任总指挥，分行行长任副总指挥，各相关部门负责人为成员。

指挥部负责统筹协调重大事件，分行指挥部负责区域性事件处置。

2、应急处置职责

(1)应急指挥部职责

负责制定和修订应急预案，批准启动或终止应急响应，统一指

挥跨部门应急行动。总指挥主持指挥部会议，协调资源调配；副总

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指挥协助总指挥并负责现场指挥。成员单位根据分工提供专业支

持。

(2)办公室职责

承担指挥部日常运作，负责信息收集、传递与上报，组织应急

演练，管理应急物资储备。例如，在系统攻击事件中，办公室需在

1小时内汇总受影响网点信息，报送总行及监管部门。

(3)专项工作组职责

①抢险救援组：由运营管理部、安保部牵头，信息科技部配

合，负责受损设施抢修、人员疏散与临时安置。如网点电力中断，

抢险组需在30分钟内完成应急发电设备启动。

②医疗救护组：由人力资源部、法律合规部牵头，协调地方医

疗机构，负责志愿者伤情救治。需建立志愿者健康档案，记录疫苗

接种情况，以便灾害发生时快速评估高危人群。

③后勤保障组：由人力资源部、财务部负责，保障应急期间志

愿者交通、食宿、通讯等需求。需储备至少2周的应急物资，包括

药品、防护用品及便携式通讯设备。物资清单需每年更新一次。

④宣传联络组：由办公室、法律合规部负责，负责舆情监控与

信息发布，协调媒体沟通。需建立志愿者社交媒体矩阵，及时传递

安全提示。例如，地震发生后，宣传组需在2小时内通过官方微信

公众号发布避难指南。

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三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线（内部编号958）,由总行办公室值

班人员负责接听。值班人员需熟悉各类突发事件处置流程，确保接

报信息准确、完整。

2、事故信息接收与内部通报

接报后，值班人员立即记录事件类型、发生时间、地点、初步

影响等要素，并迅速核实。重大事件