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金融行业测试应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本金融机构在日常运营及系统测试过程中，因技

术故障、人为操作失误、网络攻击等突发事件引发的金融风险事

件。覆盖业务范围包括但不限于支付清算系统、信贷审批系统、客

户信息管理系统等核心业务系统，以及数据中心、网络境、第三

方合作渠道等关键基础设施。以某银行曾发生的系统宕机事件为

例，某日其核心交易系统因硬件故障突然中断服务，导致数百万客

户无法正常办理业务，直接造成日均交易量下降30%,客户投诉量

激增。此类事件若未能及时响应，可能引发流动性风险、声誉损失

甚至监管处罚，因此必须建立统一应急机制。

2、响应分级

根据事故危害程度及控制能力，将应急响应分为三级：

1级为特别重大事件，指关键系统瘫痪导致全国性服务中断，

如核心数据库遭受毁灭性攻击，造成系统完全不可用超过6小时，

或直接经济损失超过1亿元。某国际投行因勒索软件攻击导致全球

业务停摆，最终赔偿金额达2亿美元，此类事件需启动最高级别响

应。

2级为重大事件，指区域性服务中断或重要业务系统受损，如

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数据中心发生火灾导致部分服务器损坏，恢复时间超过4小时，或

系统交易成功率低于50%o某证券公司因第三方接口故障导致500

万客户账户异常冻结，虽最终在24小时内恢复，但期间引发市场恐

慌，属于典型事件。

3级为一般事件，指局部系统异常或数据错误，如某银行APP

因代码缺陷出现批量扣款问题，影响客户数不足1万人，且可在2

小时内修复。此类事件需快速响应，防止问题扩大化。分级原则强

调“快速评估、精准匹配，确保资源投入与风险等级相匹配，避免

过度反应或响应不足。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

应急指挥体系采用“集中指挥、分级负责模式，由总指挥、

副总指挥、现场处置组、技术保障组、业务协调组、后勤保障组构

成，各部门职责如下：总指挥由主管运营的副总裁担任，负责决策

重大事项；副总指挥由首席信息官担任，协助总指挥并分管具体工

作。现场处置组由运营部、客服中心骨干组成，负责客户安抚与业

务引导；技术保障组由IT部、数据中心人员组成，负责系统修复与

安全加固；业务协调组由财务部、业务部门组成，负责资金调度与

业务恢复方案制定；后勤保障组由行政部、人力资源部组成，负责

资源调配与人员支援。

2、工作小组构成及职责分工

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1、现场处置组

构成：运营部（组长）、客服中心（副组长）、网点管理部（成

员）、法律合规部（成员）

职责：设立应急服务热线，实时监控客户反馈；制定客户沟通

口径，发布业务影响公告；协调网点提供临时服务渠道；统计事件

影响范围，形成报告。行动任务包括每小时更新受影响客户数量，

确保投诉在2小时内响应。

2、技术保障组

构成：IT部（组长）、网络安全部（副组长）、数据中心（成

员）、第三方服务商（成员）

职责：开展故障诊断，确定问题根源；执行应急预案，优先恢

复核心系统；实施安全防护，防止攻击蔓延；记录处置过程，形成

技术报告。行动任务包括4小时内完成系统日志分析，12小时内提

供临时替代方案。

3、业务协调组

构成：财务部（组长）、信贷部（副组长）、投资银行部（成

员）、资产管理部（成员）

职责：监控资金流向，调整流动性安排；评估业务影响，暂停

敏感业务操作；协调交易对手，减少损失；制定恢复计划，分批次

恢复业务功能。行动任务包括每2小时评估一次市场反应，确保关

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键业务在24小时内恢复80%功能。

4、后勤保障组

构成：行政部（组长）、人力资源部（副组长）、采购部（成

员）、安全保卫部（成员）

职责：调配应急设备，保障电力供应；安排人员支援，协调加

班工作；提供心理疏导，稳定员工情绪；维护办公秩序，确保通信

畅通。行动任务包括24小时内完成应急物资清点，确保满足7天使

用需求。

三、信息接报