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金融行业应急志愿者评估应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对金融行业应急志愿者在突发生产安全事故中的评估

与响应工作制定。适用于金融机构内部，包括但不限于银行、证

券、保险等金融机构，涉及应急志愿者队伍的组织、培训、评估及

应急响应全过程。预案明确了应急志愿者在突发事件中的角色定

位，确保其在突发风险事件，如网安全攻击、数据泄露、系统瘫

痪、金融诈骗等事件中的快速响应与有效处置能力。依据《生产经

营单位生产安全事故应急预案编制导致(GB/T296392020)》要求，

预案强调应急志愿者在保障金融机构业务连续性、维护客户信心、

保护机构声誉方面的关键作用，特别是在涉及敏感信息保护、业务

系统恢复、客户服务保障等关键环节中，应急志愿者需发挥专业支

撑作用。

2、响应分级

依据事故危害程度、影响范围和金融机构控制事态的能力，应

急响应分为四个等级。一级响应适用于重大事故，如国家级网安

全攻击导致核心系统瘫痪，或大规模数据泄露事件，影响超过100

万客户信息，造成全国性业务中断。金融机构需立即启动最高级别

应急响应，应急志愿者队伍全面动员，配合专业团队进行应急处

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置，同时上报国家金融监管机构。二级响应适用于较大事故，如区

域性金融诈骗案，涉案金额超过1亿元，或系统局部瘫痪，影响数

百万客户。应急志愿者需在专业指导下，协助开展客户信息核查、

业务恢复支持等工作。三级响应适用于一般事故，如个别网点遭遇

网钓鱼攻击，或少量客户信息泄露，未造成重大业务影响。应急

志愿者主要参与现场安抚、信息发布辅助等任务。四级响应适用于

微小事故，如内部系统小范围故障，影响不足100客户。应急志愿

者以观察员身份参与，提供后备支持。分级响应基本原则是以事故

等级为导向，确保应急资源合理调配，提升响应效率，最大限度降

低事故损失。在响应过程中，应急志愿者需严格遵守保密协议，保

护机构商业秘密和客户隐私，特别是在涉及反洗钱、反恐怖融资等

敏感业务时，需保持高度警惕。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位职责

应急组织机构采用总指挥负责制下的专项工作组模式。总指挥

由机构高级管理层担任，负责应急工作的统一领导和决策。构成单

位包括但不限于运营管理部、信息技术部、风险管理部、安全保卫

部、客户服务部及人力资源部。运营管理部负责制定应急响应策

略，协调跨部门资源，监督业务恢复进程。信息技术部是核心技术

支撑单位，负责系统故障排查、数据恢复、网加固，保障系统稳

定运行。风险管理部负责风险评估，制定风险控制措施，参与应急

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演练和效果评估。安全保卫部承担物理安全与网安全防护职责，

负责突发事件现场秩序维护、信息安全事件处置。客户服务部负责

应急期间客户沟通，提供业务咨询，安抚客户情绪，维护客户关

系。人力资源部负责应急志愿者队伍的招募、培训、管理和激励，

确保队伍专业能力满足应急需求。各单位需明确内部应急联人，

确保信息传递畅通。

2、应急工作组设置及职责分工

设立四个专项工作组，分别是技术保障组、客户服务组、安全

防护组及后勤保障组。技术保障组由信息技术部牵头，成员包括应

急志愿者中的技术骨干，负责系统诊断、故障修复、数据备份恢

复，确保交易系统、核心数据库等关键业务系统快速恢复。客户服

务组由客户服务部主导，成员包括应急志愿者中的沟通能力强人

员，负责通过官方渠道发布信息，处理客户问询，提供应急联系方

式，降低舆情风险。安全防护组由安全保卫部和风险管理部组成，

成员包括应急志愿者中的网安全专家，负责监测网攻击态势，

实施隔离阻断措施，保护关键信息资产不被窃取或篡改。后勤保障

组由运营管理部和人力资源部组成，成员包括应急志愿者中的行政

后勤人员，负责应急物资调配，提供场地、设备支持，保障应急工

作顺利开展。各小组需制定详细行动任务清单，明确任务分工，确

保在应急响应过程中各司其职，协同作战。各工作组需定期召开协

调会议，共享信息，优化应急流程，提升整体应急效能。

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三、信息接报

1、应急值守与信息接收