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2026年水果种植公司危机公关管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司危机事件的应对与处理，建立“预防-识别-处置-复盘”的全流程危机公关机制，有效控制危机影响（如产品质量负面舆情、自然灾害导致的供应中断、农药使用争议等），维护公司品牌形象、客户信任与经营秩序，依据《中华人民共和国食品安全法》《突发公共事件应对法》《网络信息内容生态治理规定》等相关法律法规，结合公司水果种植业务特点（涉及田间生产、加工包装、市场销售全链条），制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司经营过程中可能发生的各类危机事件，包括：产品质量危机（如水果农残超标、腐烂变质引发的投诉或媒体曝光）、舆情危机（如网络负面评价、不实信息传播）、生产危机（如自然灾害导致基地减产、病虫害大面积爆发）、合作危机（如供应商违约导致物资断供、客户大规模退货）、安全危机（如基地作业事故引发的负面关注）等；涵盖危机事件的预警、响应、处置、恢复全周期，涉及公司各部门（行政部、市场部、生产部、基地管理部、客服部等）及所有参与危机处理的人员。

第三条核心原则

预防优先原则：建立常态化危机预警机制，定期排查潜在风险（如农残检测、舆情监测），提前制定应对预案，减少危机发生概率。

快速响应原则：危机发生后1小时内启动响应，第一时间掌握情况、发布信息，避免延误导致危机扩散。

实事求是原则：面对危机不隐瞒、不推诿，如实向公众、客户、监管部门说明情况，以真诚态度赢得信任。

统一口径原则：危机处置过程中，所有对外信息由指定部门（如市场部）统一发布，避免多部门表述不一致引发误解。

损失最小化原则：综合采取舆情管控、业务调整、沟通安抚等措施，将危机对品牌、销量、客户关系的影响降至最低。

第二章危机预警与预案管理

第四条危机预警机制

风险排查：各部门定期开展危机风险排查，生产部每月排查基地种植环节风险（如农药使用合规性、灌溉水质安全），市场部每周监测网络舆情（如电商平台评价、社交媒体讨论），客服部每日汇总客户投诉（重点关注重复投诉或群体性投诉），排查结果需填写《危机风险排查表》，报行政部汇总。

舆情监测：市场部建立舆情监测清单，重点关注关键词（如公司名称+“农残”“变质”“投诉”），通过舆情监测工具或人工检索，实时跟踪信息动态；发现负面信息（如单条投诉点赞超100、媒体报道提及公司），需在30分钟内将信息截图、来源、传播范围整理成《舆情预警报告》，报危机公关小组。

预警分级：根据危机影响范围、严重程度，将预警分为三级：

（1）一级预警（一般风险）：局部负面信息（如单个客户投诉、小范围舆情讨论），未扩散至主流媒体，无明显损失。

（2）二级预警（较大风险）：负面信息扩散至区域媒体或全网平台（如本地新闻报道、电商平台多条差评），可能影响局部销量或客户信任。

（3）三级预警（重大风险）：负面信息引发广泛关注（如国家级媒体报道、热搜话题）、发生群体性事件（如客户集体退货）或重大损失（如自然灾害导致50%以上基地减产），严重威胁公司经营。

第五条危机预案制定

预案编制：行政部牵头，联合各部门根据预警分级制定《危机公关应急预案》，明确不同级别危机的响应流程、责任部门、处置措施、对外口径；针对高频风险（如农残争议、舆情危机），单独制定专项预案（如《农残超标危机应对专项预案》），细化检测流程、沟通话术、补偿方案。

预案内容：至少包含以下要素：危机定义与分级、组织架构与职责、响应流程（信息收集-分析评估-措施执行）、对外沟通口径模板（如致歉声明、情况说明）、资源保障（如合作的公关公司、律师事务所）、应急联系人及电话。

预案更新与演练：每年对预案进行1次评审修订，根据新法规（如食品安全标准更新）、业务变化（如新增种植品种）调整内容；每半年组织1次危机演练（如模拟“农残超标”舆情危机），由各部门角色扮演（如市场部发布声明、客服部回应客户），演练后总结不足，优化预案。

第三章危机公关组织架构与职责

第六条危机公关小组组成

公司成立危机公关小组，由总经理任组长，分管副总经理任副组长，成员包括市场部、行政部、生产部、客服部、法务部（或外聘律师）负责人，小组日常办公由市场部负责；危机发生后，小组立即召开紧急会议，统筹处置工作。

第七条各部门职责

组长/副组长：审批危机响应启动、重大处置方案（如补偿政策、公开声明），协调外部资源（如政府部门、媒体），对危机处置结果负责。

市场部：负责对外信息发布（如声明、公告），管理舆情（如联系平台删除不实信息、发布正面内容），对接媒体采访（指定发言人），跟踪舆情变化并调整策略。

行政部：负责内部信息同步（如向员工通报危机情况、明确工作要求），协调各部门配合（如收集生产数据、整理客户名单），记录危机处置过程（如会议纪